RSS
เนื้อเรื่องย่อ
30 พ.ย.


ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

ผ่านพ้นไปแล้วนะครับสำหรับช่วงมหาอุทกภัยครั้งยิ่งใหญ่ในรอบสิบกว่าปี นับแต่ปี 2538 เป็นต้นมา รพ.ธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติได้รับผลกระทบจากมหาอุทกภัยครั้งนี้อย่างมากต้องปิดการให้บริการแก่ผู้ป่วยไปเป็นระยะเวลานานร่วมเดือน ถึงแม้น้ำโดยรอบมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์จะยังไม่ลดจนแห้งดี ท่านผู้อำนวยการโรงพยาบาล คณะผู้บริหาร และบุคลากร ล้วนมีใจที่มองเห็นความทุกข์ของผู้ป่วย ที่รอคอยรับการรักษาและยา ด้วยใจจดจ่อว่าเมื่อไร โรงพยาบาลของพวกเขาจะพร้อมเปิดให้บริการ

คุณแม่ของผมเป็นคนไข้เรื้อรังของโรงพยาบาลธรรมศาสตร์ฯ จำเป็นต้องได้รับการตรวจและทานยาอย่างต่อเนื่อง ผมได้รับการแจ้งจากเพื่อนที่เป็นบุคลากรของโรงพยาบาลว่า ช่วงกลางเดือนพฤศจิกายนเป็นต้นไป โรงพยาบาลได้เปิดให้บริการจ่ายยาให้แก่ผู้ป่วยเรื้อรัง ตั้งแต่เวลาช่วงเช้าจนถึงบ่ายโมง ของทุกวันจันทร์ถึงศุกร์ ให้ญาตินำบัตรประจำตัวคนไข้ไปขอรับยาได้ที่ตึกอุบัติเหตุ

ความรู้สึกแรกที่เกิดขึ้น เกินความคาดหมายครับ ผมกำลังกลุ้มใจว่า ยาของคุณแม่กำลังจะหมดพอดี ต้องไปหาซื้อยาด้วยตนเองเสียแล้ว และถ้าจะให้คุณแม่ต้องเดินทางไปโรงพยาบาลด้วย คงเป็นเรื่องที่ลำบากอย่างมากในช่วงที่ถนนหนทางยังมีน้ำท่วมขังอยู่ ทราบข่าวดีนี้แล้วต้องรีบไปขอรับยาทันทีครับ

ไปถึงโรงพยาบาล เห็นสภาพหลังน้ำท่วม ร่องรอยระดับน้ำที่ท่วมสูงกว่า 2 เมตร น่าเศร้าใจกับมหาอุทกภัยครั้งนี้ครับ แต่สิ่งที่ประทับใจอย่างมาก คือ การให้บริการของโรงพยาบาลที่ดีเกินกว่าความคาดหมาย แม้จะยังไม่มีความพร้อมในด้านไฟฟ้า อุปกรณ์ เครื่องมือ ที่จะทำการรักษาผู้ป่วยอย่างเต็มที่ แต่ในเส้นทางเดินที่เป็นถนนไปสู่บริเวณที่เปิดให้บริการ ได้รับการทำความสะอาดอย่างเต็มที่จนแทบไม่เห็นร่องรอยน้ำท่วมที่เข้ามาในพื้นที่อาคารของโรงพยาบาล

ได้พบรอยยิ้มและเสียงหวานๆ ของเจ้าหน้าที่ ที่คอยให้บริการด้วยความเต็มใจ ความเหนื่อยล้าจากการเดินทางมาโรงพยาบาลที่ผมใช้เวลากว่า 2 ชั่วโมงหายเป็นปลิดทิ้ง สิ่งที่ผมประจักษ์ได้ด้วยตา และ รับรู้ได้ด้วยใจ คือ ความมุ่งมั่น และตั้งใจอย่างเต็มที่ของบุคลากรในทุกตำแหน่งหน้าที่ ตั้งแต่ เวชระเบียน เคาน์เตอร์พยาบาล คุณหมอ การเงิน ห้องยา รวมถึงห้องเก็บแฟ้มประวัติผู้ป่วยที่ทราบว่าไม่มีไฟฟ้าต้องใช้ไฟฉายในการค้นหาแฟ้มผู้ป่วย

ผมสังเกตุเห็นรอยยิ้มของผู้ป่วยและญาติผู้ป่วยที่มารอพบคุณหมอเพื่อสั่งยาให้ ผมเชื่อว่า หลายคนรับรู้ได้ถึงการบริการที่เกินความคาดหมาย ในเวลาที่รวดเร็ว สำหรับผมได้เรียนให้คุณหมอทราบว่า ปกติคุณแม่จะมีรอบระยะเวลาการมาพบแพทย์ทุก 3 เดือน ซึ่งกำหนดการพบแพทย์ช่วงต้นเดือนพฤศจิกายนได้ผ่านไปแล้ว คุณหมอจึงได้กรุณาสั่งยาเผื่อให้อีก 3 เดือน เพราะไม่แน่ใจว่าระบบทั้งหมดจะพร้อมให้บริการได้อย่างเต็มที่เมื่อไร

ใบหน้าของผมมีแต่รอยยิ้มที่ประทับใจจากการให้บริการของคุณหมอและบุคลากร และตั้งใจว่าจะขอเขียนบทความชิ้นต่อไปด้วยความชื่นชม “การบริการด้วยใจที่มองเห็น” ของบุคลากรชาวโรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ ด้วยหวังว่า จะขอร่วมเป็นอีกหนึ่งกำลังใจ และยกไว้เป็นตัวอย่างที่ดีของการบริการ เพื่อให้ผู้อ่านได้ร่วมชื่นชม

ไว้ฉบับหน้า ผมจะขยายความในเชิงวิชาการ ว่ามีหลักปฏิบัติในการบริการด้วยใจที่มองเห็น ได้อย่างไรนะครับ

การบริการด้วยใจที่มองเห็น

About these ads
 
แสดงความคิดเห็น

Posted by บน พฤศจิกายน 30, 2011 in Marketing

 

ป้ายกำกับ: ,

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: