RSS
เนื้อเรื่องย่อ
30 พ.ย.


ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

 

ผมได้รับเชิญจากโรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ ให้ไปบรรยาย แนวคิดและการประยุกต์ใช้ CRM ช่วงกลางปี 2554 โดยผู้เข้าฟังเป็นผู้บริหารและหัวหน้ากลุ่มงานหน่วยงานต่างๆ จำนวน 2 รุ่น มีหลายท่านอาจจะยังมีข้อสงสัยอยู่ว่า แล้วจะนำ CRM ไปปรับใช้ในหน่วยงานของได้อย่างไร เพื่อให้ผู้ป่วยมีความพึงพอใจและมีข้อร้องเรียนน้อยลง

ทุกวันนี้ โรงพยาบาลต้องเผชิญกับข้อร้องเรียนของผู้ป่วยที่สามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา 7 วัน 24 ชั่วโมง เพราะผู้ป่วยและญาติผู้ป่วยล้วนมีความคาดหวังที่จะได้รับการบริการจากบุคลากรของโรงพยาบาลสูงมาก ทั้งในเชิงคุณภาพและปริมาณ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งโรงพยาบาลระดับมหาวิทยาลัย ซึ่งมีบุคลากรทางการแพทย์ที่เพียบพร้อมและเครื่องมือทางการแพทย์ที่ทันสมัย จึงได้รับความคาดหวังจากผู้ป่วยสูงยิ่งขึ้นกว่าโรงพยาบาลรัฐทั่วไป

ผู้ป่วยมีความรู้สึกกังวลใจต่อการเข้ามารับบริการเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว จากอาการเจ็บป่วยที่เป็นอยู่  จากความรู้สึกในการเข้าคิวรอคอยเพื่อรับการรักษา จากความรู้สึกที่ต้องมานั่งรอเบียดเสียดกับผู้ป่วยท่านอื่นที่อาจทำให้รู้สึกกังวลมากยิ่งขึ้นไปอีก จากความรู้สึกกังวลที่ต้องนอนพักรักษาในห้องพักที่มีผู้ป่วยอาการหนักอยู่ใกล้เคียง และสารพัดความรู้สึกกังวลที่จะสุมเข้ามาในใจของผู้รับบริการอีกนับไม่ถ้วนในระหว่างการเข้ารับการรักษากับโรงพยาบาล

ผู้ป่วยและญาติผู้ป่วยที่มีความกังวลสูงย่อมมีความคาดหวังสูงเช่นเดียวกัน แน่นอนครับว่า ความคาดหวังของผู้เข้ารับการบริการในโรงพยาบาลย่อมไม่เหมือนกับความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบริการทั่วไป เวลาและความเอาใจใส่ของบุคลากรที่มีต่อผู้ป่วย จึงเป็นสิ่งที่ผู้ป่วยคาดหวังมากที่สุด

Dr Sona Bedi, Dr Sanjay Arya, และ Prof RK Sarma (2004)[1] ได้ทำการศึกษาวิจัยสำรวจความคาดหวังของผู้ป่วยที่เข้ารับการบริการที่ OPD ของโรงพยาบาลของรัฐ 2 แห่งในเมืองเดลลี ประเทศอินเดีย โดยเป็นโรงพยาบาลระดับ Secondary Hospital 1 แห่ง  และ โรงพยาบาลระดับ Tertiary Hospital อีก 1 แห่ง ทำการศึกษาเปรียบเทียบความคาดหวังและการบริการที่ได้รับจริงในประเด็นต่างๆ  เช่น ระยะเวลาในการรอคอยเพื่อพบแพทย์ ระยะเวลาที่ได้พูดคุยกับแพทย์ ความคาดหวังที่แพทย์จะรับฟังผู้ป่วย ความคาดหวังที่แพทย์จะตอบคำถามของผู้ป่วย  ความคาดหวังที่จะได้รับการตรวจร่างกายอย่างละเอียด  ความคาดหวังที่จะได้รับการแลกเปลี่ยนความเห็นเกี่ยวกับปัญหาสาเหตุการเจ็บป่วย ความคาดหวังที่จะได้รับการเอาใจใส่จากแพทย์ เป็นต้น

ผลการวิจัยที่สำคัญพบว่า ผู้ป่วยมากกว่าร้อยละ40 คาดหวังว่าจะใช้เวลาในการรอคอยพบแพทย์ประมาณ 20 – 30 นาที แต่ส่วนใหญ่ต้องใช้ระยะเวลาในการรอคอยพบแพทย์ประมาณ 1-2 ชั่วโมง ผู้ป่วยร้อยละ54 คาดว่าจะได้มีเวลาในการพบแพทย์ประมาณ 5-10 นาที และผู้ป่วยร้อยละ 40 คาดหวังว่าจะได้มีเวลาในการพบแพทย์ประมาณ 10 – 20 นาที แต่ผู้ป่วยกว่าร้อยละ80 ได้มีเวลาในการพบแพทย์จริงไม่เกิน 5 นาที

ผู้ป่วยคาดหวังว่า แพทย์จะรับฟังปัญหาและตอบข้อสงสัย ร้อยละ 100 แต่ผลการวิจัยพบว่า มีแพทย์ที่รับฟังปัญหามีเพียงร้อยละ 70 และตอบข้อสงสัยมีเพียงร้อยละ 60   ผู้ป่วยคาดหวังว่าจะได้รับการตรวจเช็คร่างกายอย่างละเอียดโดยแพทย์ร้อยละ 100 ผลการวิจัยพบว่าผู้ป่วยกว่าร้อยละ 20 ไม่ได้รับการตรวจจากแพทย์โดยละเอียด นอกจากนั้นผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่า ผู้ป่วยคาดหวังที่จะได้รับการเอาใจใส่จากแพทย์ร้อยละ 100 แต่พบว่าผู้ป่วยที่เข้ารับบริการโรงพยาบาลระดับ Secondary รู้สึกว่าได้รับการเอาใจใส่จากแพทย์ เพียงร้อยละ 36 เท่านั้น

ถึงแม้ว่า งานวิจัยนี้จะเป็นงานวิจัยชิ้นเล็กๆ ที่สำรวจจากกลุ่มตัวอย่างเพียง 230 คน ในกรุงเดลลี ประเทศอินเดีย แต่หากมองย้อนกลับมาที่บ้านเรา ด้วยใจที่เป็นกลางแล้ว เราจะพบว่าปัญหาเหล่านี้ล้วนเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นได้เช่นเดียวกัน ผมไม่ได้อยากให้ผู้อ่านรู้สึกว่า นี่เป็นปัญหาของคุณหมอที่ต้องแก้ไขเพียงผู้เดียว แต่ความคาดหวังและการตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้รับบริการทั้งผู้ป่วยและญาติผู้ป่วย เป็นปัญหาของบุคลากรทุกคน ทั้งแพทย์ พยาบาล เจ้าหน้าที่ทุกหน่วยงานทั้งส่วนหน้าและส่วนสนับสนุน ซึ่งควรเริ่มต้นค้นหาความคาดหวังของผู้รับบริการด้วยการสนทนาเชิงลึก จากผู้รับบริการ 20-30 ราย เพื่อรวบรวมประเด็นความคาดหวังที่สำคัญของผู้รับบริการที่มีต่อหน่วยงานของท่าน  นำประเด็นความคาดหวังที่ได้รวบรวมมานั้น ทำการคัดกรองเหลือประเด็นที่สำคัญด้วยการทำแบบสอบถามให้กลุ่มตัวอย่างผู้รับบริการ 30 – 40 ราย ให้ค่าน้ำหนักความสำคัญในแต่ละประเด็น เพื่อนำมากำหนดเป็นแนวทางการบริการที่เหมาะสมต่อไป

ท้ายสุดนี้ เรามาทบทวนสมการสำคัญกันอีกทีนะครับ ความพึงพอใจ (Satisfaction) เท่ากับ คุณค่าจากการบริการที่รับรู้ได้ (Perceived Value)  ลบด้วย ความคาดหวังที่จะได้รับจากการบริการ(Expectation) หรือ (S = Pv  – E)

ดังนั้น ถ้าเราอยากให้ข้อร้องเรียนของผู้รับบริการทั้งผู้ป่วยและญาติผู้ป่วยลดลง เราต้องรู้ว่าผู้รับบริการคาดหวังอะไร อย่างไร และทำให้ผู้รับบริการรับรู้ว่า เขาได้รับคุณค่าจากการบริการที่เกินกว่าความคาดหวัง นะครับ


[1] Dr Sona Bedi, Dr Sanjay Arya, Prof. RK Sarma, Patient Expectation Survey – A Relevant Marketing Tool for Hospitals, Journal of the Academy of Hospital Administration, Vol. 16, No. 1 (2004-01 – 2004-06), 2004.

การจัดการความคาดหวังของผู้ป่วย

 
2 ความเห็น

Posted by บน พฤศจิกายน 30, 2011 in Marketing

 

ป้ายกำกับ: ,

2 responses to “การจัดการความคาดหวังของผู้ป่วย

  1. char-lee

    เมษายน 10, 2012 at 7:52 pm

    Thank you so much for your kindness / MBA
    ]

     
  2. char-lee

    เมษายน 10, 2012 at 7:56 pm

    this period i am on process about independent study of MBA – marketing
    and i learn and work full time job at the same time . i have idea to do about branding of hotel that is related with me. what did you think about this issue , i did not know to whom that i can suggest.caz i learn open university, pls tell me on mail. BIG thank s my ido
    l.

     

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: