RSS

บริการประทับใจด้วย Service Mindset

05 ธ.ค.

ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

ในยุคที่โลกธุรกิจมีการแข่งขันที่รุนแรงเข้มข้นยิ่งขึ้นเพื่อจะอยู่รอด ยุคที่สังคมท่วมท้นไปด้วยข้อมูลข่าวสาร ยุคที่ผู้คนได้รับประสบการณ์อย่างล้นหลามจากสินค้าและบริการ ทำให้ผู้เข้ารับบริการที่โรงพยาบาลมีความคาดหวังต่อการบริการที่จะได้รับเพิ่มสูงมากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ อย่างที่เราไม่อาจหยุดยั้งความคาดหวังนั้นได้อีกต่อไป ภารกิจสำคัญของบุคลากรทุกคนคือ การพัฒนาทักษะในการบริการให้ทันกับความคาดหวังของผู้เข้ารับบริการ ซึ่งในเชิงกลยุทธ์ถือเป็นเพียงการเปลี่ยนแปลงที่คงที่ (Constant Change)  ถ้าไม่มีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงอย่างสม่ำเสมอ เราก็จะสูญเสียความสามารถในการครองใจผู้เข้ารับบริการได้

แต่ที่สำคัญไปยิ่งกว่านั้น เราจำเป็นต้องประเมิน วิเคราะห์ ถึงความต้องการและความคาดหวังใหม่ๆ ของผู้เข้ารับบริการที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต เพื่อกำหนดเป็นกลยุทธ์การบริการที่สามารถสร้างรอยยิ้ม ความประทับใจ จากการบริการที่ได้รับเกินกว่าความคาดหวัง หลายท่านคงเคยมีโอกาสได้เห็นภาพยนต์โฆษณาของสายการบินไทย มีผู้โดยสารสุภาพสตรีท่านหนึ่งใช้บริการเดินทางด้วยสายการบินไทย เธอต้องการพักสายตาจากการอ่านหนังสือเล่มหนา จึงถอดแว่นสายตาออก วางไว้บนหนังสือที่เปิดค้างในหน้าที่เธอกำลังอ่านอยู่ และนั่งหลับตา แว่นของเธอค่อยๆ เลื่อนหล่นลงจากหนังสือ มากองอยู่ตรงพนักหน้าที่นั่ง แอร์โอสเตทที่ใบหน้าเต็มไปด้วยรอยยิ้มเดินผ่านมาเห็นเข้า เธอจึงช่วยพับหนังสือ พับเก็บขาแว่นที่กางอยู่ และวางไว้บนหนังสือให้เป็นที่เรียบร้อย สุดท้ายของภาพยนต์โฆษณา จบด้วยประโยคคำพูดกินใจ “เราไม่เคยมองข้าม สิ่งที่ใจเรามองเห็น”

ผมเปิดภาพยนต์โฆษณาชุดนี้ ให้ลูกศิษย์ และผู้ฟังการบรรยายของผมได้ชมอยู่เสมอ เพื่อยกเป็นตัวอย่างให้เห็นว่า หากเรามองเห็นด้วยสายตาแล้วว่า แว่นตาของผู้โดยสารกำลังเลื่อนหล่น แต่หากใจเราไม่เห็น ก็คงไม่ทำอะไร ครั้งหนึ่งผมมีบรรยายที่ต่างจังหวัดและต้องเดินทางด้วยเครื่องบิน มีผู้โดยสารสตรีสูงอายุท่านหนึ่งเดินขึ้นเครื่องตามหลังผมพร้อมกระเป๋าขนาดย่อม ความสูงของเธอน่าจะไม่เกิน 150 เซนติเมตร เธอนั่งอยู่แถวหน้าผมพอดี สายตาผมเห็นว่าเธอกำลังจะยกกระเป๋าขึ้นเก็บบนชั้นสัมภาระเหนือที่นั่ง ในขณะที่ผู้โดยสารกำลังทะยอยเดินขึ้นเครื่องอย่างแน่นขนัด พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินอยู่ในระยะห่างจนไม่สามารถเดินมาให้บริการยกสัมภาระได้ในทันที  ใจของผมเห็นว่า ต้องช่วยเธอยก ผมรีบอาสาขอช่วยเธอยกกระเป๋าเก็บให้ทันที และตอนจะลงจากเครื่องบินผมก็อาสาทำหน้าที่ยกกระเป๋าลงมาจากชั้นสัมภาระให้เธอทันทีที่ลุกขึ้นยืน ผมตระหนักทันทีว่า อือม์นี่ล่ะ การทำในสิ่งที่ใจเรามองเห็น

แต่โชคร้ายหน่อยครับ ที่การบริการด้วยใจที่มองเห็นเป็นสิ่งที่เรียกว่า “นามธรรม” ยากทั้งต่อการปฏิบัติและรับรู้ได้ เราจึงต้องทำให้การบริการด้วยใจที่มองเห็นสามารถจับต้อง วิเคราะห์และประเมินผลได้ ด้วยหลักการปฏิบัติ ที่เรียกว่า “Moments of Truth”

“Moment of Truth” หรือ “ความจริงที่ปรากฎขึ้นแวบเดียว” นึกถึงภาพเหตุการณ์ คนไข้คนหนึ่งเดินเข้ามาในห้องตรวจ ช่วงเวลาเพียง 2-3 วินาที ที่คนไข้เห็นสายตาของคุณหมอมองมาด้วยความใส่ใจเอื้ออาทร หรือ สายตาที่มองแต่แฟ้มประวัติและไม่แยแสต่อแววตาของคนไข้ ในช่วงเวลา 2-3 วินาทีนั้นคนไข้จะรู้สึกอย่างไรต่อคุณหมอ แวบเดียวจริงๆ นะครับ เหมือนที่เราเคยได้ยินคำพูดที่ว่า First Impression หรือ ความประทับใจแรกพบ ถ้าคนไข้มีความรู้สึกในทางบวก คนไข้จะผ่อนคลายและเปิดใจพร้อมให้ความร่วมมือในการรักษา และพึงพอใจคุณหมอเป็นทวีคูณ

หลักการ “Moment of Truth” มีส่วนที่สำคัญ 2 ส่วน ส่วนที่หนึ่ง การสร้างทัศนคติการให้บริการที่ฝังแน่นในจิตใจ (Service Mindset) และส่วนที่สอง การระบุลำดับความสำคัญของสิ่งที่ต้องปรับปรุงแก้ไข และให้บริการด้วย Service Mindset

Mindset คือ ทัศนคติ ความเชื่อ ที่มีผลต่อพฤติกรรมของแต่ละคนหรือกลุ่มคน ลองนึกถึงภาพ ผู้ชายสองคนวัยไล่เลี่ยกันเดินตรงเข้ามาหาท่าน ผู้ชายคนแรกแต่งกายสุภาพเรียบร้อย แต่มีเสียงไอและจามอย่างรุนแรง ผู้ชายอีกคน เสื้อผ้าขาดรุ่งริ่ง ร่างกายเต็มไปด้วยบาดแผลและรอยเลือด ในฐานะที่ท่านเป็นพยาบาลปฏิบัติหน้าที่อยู่ตรงนั้นเพียงลำพังคนเดียว ท่านจะพูดคุย สอบถาม และให้ความช่วยเหลือใครก่อน ผมเชื่อมั่นว่า คุณพยาบาลที่น่ารักทุกท่านต้องเลือกที่จะให้ความช่วยเหลือผู้ชายคนที่สองก่อนแน่นอน แต่ถ้าท่านไม่ได้มีอาชีพทางการแพทย์หรือการพยาบาลล่ะ ท่านจะเลือกคุยกับใครก่อน หรือเลือกที่จะเดินหนีไป

คุณล่ะมี Service Mindset หรือไม่? ลองตอบคำถามต่อไปนี้ดูนะครับ

คุณพูดถึงลูกค้าในทางบวก มากกว่า ทางลบ

คุณมองว่าปฏิกิริยาที่ไม่ดีของลูกค้า เป็นโอกาสในการที่คุณจะได้เรียนรู้ ค้นหา ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า

คุณคิดหาวิธีการให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ง่าย และสะดวก

คุณมองงานของคุณ จากมุมมองของลูกค้าเสมอ

คุณระบุหน้าที่ความรับผิดชอบของคุณ ด้วยการมีลูกค้าอยู่ในใจเสมอ

5 แนวทางการสร้าง Service Mindset  

1) มีการตรวจวัดอย่างสม่ำเสมอ (Measure Regularly) การประเมินผลความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำ ซึ่งเราสามารถทำได้ด้วยวิธีที่เป็นทางการ เช่น การใช้แบบสอบถามสำรวจความคิดเห็น เป็นประจำทุกเดือน หรืออย่างน้อย ทุก 3 เดือน นอกจากนั้น ควรใช้การตรวจวัดแบบไม่เป็นทางการ เช่น การพูดคุยสอบถาม สัมภาษณ์เชิงลึก พูดคุยเป็นกลุ่มย่อยๆ เพื่อค้นหาปัญหา สาเหตุของปัญหา ความคาดหวัง ที่จะได้ข้อมูลลึกไปกว่าผลจากการสำรวจด้วยแบบสอบถาม

2) มีการตรวจวัดภายในหน่วยงาน (Measure Internally) ต้องไม่ลืมว่า บุคลากร คือ ลูกค้าคนแรกที่องค์กรต้องให้ความสำคัญ ความขุ่นข้องหมองใจ ความไม่พึงพอใจ ขวัญกำลังใจของบุคลากร มีผลต่อแรงจูงใจในการให้บริการต่อผู้รับบริการ เราต้องลงทุนทั้งแรงกายและเวลาในการแก้ไขปัญหาภายในหน่วยงานอย่างเต็มที่ จำไว้ครับว่า ความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่เริ่มต้นที่บ้าน “Charity begins at home”

3) เชื่อมโยง (Link)  ให้รางวัลที่เชื่อมโยงกับระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ ซึ่งจะทำให้บุคลากรทุกคนให้ความสำคัญต่อการดูแล เอาใจใส่ และให้บริการแก่ผู้เข้ารับบริการ ซึ่งต้องมีเกณฑ์ชี้วัด และระบบการประเมินที่ถูกต้องเหมาะสม และมีการเผยแพร่ผลการประเมินนั้นอย่างสม่ำเสมอทุกวัน หรืออย่างน้อยทุกสัปดาห์ เพื่อให้บุคลากรมีความตื่นตัวในการให้บริการ จำไว้ครับว่า พฤติกรรมที่ได้รับรางวัล จะนำไปสู่การทำพฤติกรรมนั้นซ้ำอีก “Behavior that gets rewarded gets repeated”

4) สื่อสารมาตรฐานการบริการ (Communicate service standards) มีกระบวนการในการสื่อสารภายในองค์กร เพื่อตอกย้ำถึงนโยบาย วิธีการ และระดับมาตรฐานการบริการ ในทุกรูปแบบ เช่น บอร์ดประชาสัมพันธ์ จดหมายข่าว อินทราเน็ต อีเมลล์ การประชุม ใบสลิปเงินเดือน เพื่อตอกย้ำถึงมาตรฐานการบริการในระดับสูงที่องค์กรได้กำหนดไว้

5) กำหนดกลยุทธ์การให้บริการ (Strategize for Service)   สร้างสรรค์กลยุทธ์ แผนงาน ที่สะท้อนถึงมุมมองของผู้รับบริการ ความคาดหวังของผู้รับบริการ เป็นกลยุทธ์ที่ทำให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ ประทับใจในการบริการที่ได้รับเกินกว่าความคาดหวัง อย่าลืม เชื่อมโยงเป้าหมายความพึงพอใจของผู้รับบริการ (Satisfaction Goals) ไปยังเป้าหมายของทุกหน่วยงานทั้งส่วนงานหลักและส่วนสนับสนุน และให้แน่ใจว่าบุคลากรทุกระดับ ทั้งแพทย์ พยาบาล หน้าหน้าหน่วยงาน เจ้าหน้าที่ ทุกคนล้วนทำในสิ่งเดียวกัน ภายใต้เป้าหมายที่เข้าใจได้อย่างถูกต้อง ตรงกัน

สิ่งสำคัญต้องมีการติดตาม ประเมินผล อย่างต่อเนื่อง สม่ำเสมอ ทุกวัน ทุกสัปดาห์ ทุกเดือน ถึงผลที่ได้จากการวัด สาเหตุที่ทำให้ผลเบี่ยงเบนไปจากมาตรฐานที่กำหนด พยายามให้หนักครับ พลังบวกจะแพร่กระจายและติดต่อกันได้ทั่วทั้งองค์กร Service Mindset จะทำให้องค์กรของเรามีความได้เปรียบทางการแข่งขันมากยิ่งขึ้น

ฉบับหน้าติดตาม เรื่อง Moment of Truth ในส่วนของ การระบุลำดับความสำคัญของสิ่งที่ต้องปรับปรุงแก้ไข และให้บริการด้วย Service Mindset กันนะครับ

 
ใส่ความเห็น

Posted by บน ธันวาคม 5, 2011 in Marketing

 

ป้ายกำกับ: , , , , ,

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: