RSS

สามเหลี่ยมแห่งความสำเร็จ (Triangle of Execution Model)

15 ธ.ค.
                                ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

Prof. Steven Covey ได้นำเสนอความคิดไว้อย่างน่าสนใจในหนังสือ 8th Habit หรือ อุปนิสัยที่ 8 ที่ติดอันดับหนังสือขายดี และมีการแปลตีพิมพ์เป็นฉบับภาษาไทยกว่า 10 ครั้ง Covey นำเสนอประเด็นสำคัญว่า อะไรเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้เกิด “ช่องว่างของการบรรลุผล (Execution Gap)” ซึ่งเมื่อเรากำหนดเป้าหมายแล้วทำไมถึงไม่บรรลุผลอย่างที่เราต้องการ

สาเหตุสำคัญประการแรกคือ ทีมงานไม่มีความเข้าใจในเป้าหมาย ไม่รู้ว่าเป้าหมายที่สำคัญที่สุดคืออะไร หรือ มีความเข้าใจในเป้าหมายที่ไม่ตรงกัน เป็นคนละเป้าหมาย โดยมีสาเหตุสำคัญมาจาก การสื่อสารภายในทีมงานที่ไม่ชัดเจน ไม่มีการย้ำถึงความสำคัญของเป้าหมายนั้นๆ

ประการต่อมา ทีมงานไม่รู้สึกถึงการมีส่วนร่วม ในการทำให้เป้าหมายบรรลุผล โดยมีสาเหตุสำคัญมาจาก ไม่ได้รับความสำคัญ และไม่ตระหนักถึงความสำคัญของตนเองที่มีต่อการบรรลุความสำเร็จของเป้าหมายนั้น ลองจินตนาการว่า ท่านจะไปใช้บริการที่สวนอาหารบรรยากาศชิวๆ สักแห่งหนึ่ง ท่านขับรถเข้าไปที่ลานจอดรถ ท่านจะพบกับใครเป็นคนแรก แน่นอนว่าต้องเป็นพนักงานรับรถ ที่คอยดูแลการจอดรถ ท่านคาดหวังอยากได้รับการบริการจากพนักงานรับรถอย่างไรครับ ถ้าพนักงานรับรถคนนี้ ไม่สนใจการมาของท่าน ไม่สนใจดูแลอำนวยความสะดวกในการจอดรถของท่าน ฝนตกหรือแดดร้อนก็ไม่มีร่มมากางให้ท่าน ท่านจะรู้สึกอย่างไร ท่านคิดว่าพนักงานรับรถมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มาทานอาหารหรือไม่ครับ ถ้าพนักงานรับรถไม่เข้าใจ ไม่ตระหนักในความสำคัญของตนเองที่มีหน้าที่ในการทำให้เป้าหมายสำคัญบรรลุผล ซึ่งก็คือ “ความประทับใจของลูกค้า” ท่านว่า สวนอาหารแห่งนี้จะอยู่รอดไปได้นานสักเท่าไรครับ นี่ยังไม่ได้กล่าวถึงบุคลากรส่วนอื่นๆ ที่มีความสำคัญต่อ การสร้างความประทับใจให้ลูกค้านะครับ ไม่ว่าจะเป็น คนสวน พนักงานต้อนรับ แม่ครัว พนักงานล้างจาน แคชเชียร์ พนักงานทำความสะอาด และผู้จัดการหรือเจ้าของร้าน ซึ่งทุกตำแหน่งล้วนมีผลต่อการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าทั้งสิ้นโดยไม่มีข้อยกเว้น

ประการที่สาม ทีมงานไม่รู้ว่าจะทำให้เป้าหมายบรรลุได้อย่างไร ถึงแม้จะมีความเข้าใจในเป้าหมายตรงกันอย่างชัดเจน รู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญต่อการทำให้เป้าหมายบรรลุผล แต่ยังสับสนกับวิธีการที่จะทำให้เป้าหมายบรรลุผล ทำไปแล้วกลัวว่าจะมีข้อผิดพลาด ทำไปแล้วกลัวว่าจะล้มเหลวเพราะไม่มีความมั่นใจในสิ่งที่ทำ ในที่สุดก็ไม่มีการทำ หรือทำไปด้วยความไม่เข้าใจ ทำไปแล้วผิดทิศผิดทาง เป้าหมายก็ไม่บรรลุผล

สาเหตุประการสุดท้าย ไม่มีแรงจูงใจในการทำให้เป้าหมายบรรลุ ลองนึกถึงตัวท่านเองก่อนว่า ท่านได้รับมอบหมายให้ทำงานที่ยากขึ้นกว่าเดิม หนักขึ้นกว่าเดิม มีปริมาณงานที่มากขึ้นกว่าเดิม หรือ ท้าทายมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม และท่านก็รู้ซึ้งเป็นอย่างดีว่า สิ่งที่ท่านจะต้องทำนั้น มีผลต่อความสำเร็จขององค์กรทั้งสิ้น แต่ในใจของท่านโต้แย้งว่า ทำไปแล้วท่านจะได้อะไรเป็นสิ่งตอบแทน โบนัสก็ไม่ได้มากขึ้นกว่าเดิม เลื่อนขั้นเลื่อนตำแหน่งก็ยังคลุมเครือ รางวัลที่จะตอบแทนให้ก็ไม่มีความชัดเจน ทำไปแล้วไม่ได้เป็นคนสนิทของหัวหน้าทำไปก็ไม่ได้ดี คนที่ไม่ทำแต่ประจบสอพลอเก่งกลับได้ดียิ่งกว่า แล้วเราจะทำไปทำไม

ที่กล่าวมาเป็นสาเหตุสำคัญๆ ที่ทำให้เกิดช่องว่างในการบรรลุผลครับ แล้วเราจะทำอย่างไรเพื่อแก้ปัญหาเหล่านั้นดี ผมขอเสนอเป็น “โมเดลสามเหลี่ยมแห่งความสำเร็จ (Triangle of  Execution Model)” ซึ่งมีองค์ประกอบสำคัญ 3 ส่วนคือ 1) Goal, 2) How to, และ 3) Reward

Goal หรือ เป้าหมาย ท่านต้องให้ความสำคัญต่อวิธีการกำหนดเป้าหมาย (อ่านเพิ่มเติมจาก องค์กรจะบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร ตอนที่ 1) เป้าหมายนั้นต้องเป็นที่ยอมรับของทีมงาน และทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เป้าหมายต้องมีความชัดเจน ไม่คลุมเครือ มีการสื่อสารถึงเป้าหมายสำคัญนั้นๆ เป็นประจำทุกวัน และสามารถประเมินความคืบหน้าของการดำเนินงานเทียบต่อเป้าหมายได้ตลอดเวลาว่ายังมีช่องว่างของการบรรลุผลอยู่อีกเท่าไร

How to หรือ วิธีการ ซึ่งหมายถึงกลยุทธ์ วิธีการปฏิบัติที่มีความชัดเจน เวลาที่ท่านเขียนแผนการดำเนินงาน ควรหลีกเลี่ยงการใช้คำที่ดูสวยหรู (Big Word) แต่ต้องตีความหมายกันอีก ตัวอย่างเช่น กลยุทธ์การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ถ้าเขียนแค่นี้ท่านว่าจะปฏิบัติต่อไปอย่างไรครับ แน่นอนว่า การออกผลิตภัณฑ์ใหม่มีส่วนสำคัญทำให้ได้ยอดขายเพิ่มขึ้น แล้วอย่างไรต่อ ต้องมานั่งอธิบาย ถกเถียงกันต่อไป ดังนั้น ต้องกำหนดวิธีการ หรือ กิจกรรมที่จะปฏิบัติให้ลงลึก และชัดเจน ซึ่งเป็นหน้าที่สำคัญของผู้นำทุกคน

นอกจากนั้น How to ยังหมายรวมไปถึง วิธีการประเมิน ติดตามผล ว่าหน่วยงานของท่านจะมีตัวชี้วัดอะไร วัดอย่างไร ใครมีส่วนเกี่ยวข้องกับตัวชี้วัดนั้นบ้าง ทั้งในฐานะผู้รับผิดชอบหลัก และผู้สนับสนุนต่อการบรรลุเป้าหมาย เช่น ฝ่ายขายมีผลโดยตรงต่อการทำให้เป้าหมายยอดขายบรรลุผล แต่ถ้า ฝ่ายผลิตไม่มีสินค้าเพียงพอที่จะส่งมอบให้กับลูกค้า ฝ่ายโลจิสติกส์ส่งมอบสินค้าล่าช้า  ส่งมอบไม่ตรงตามคำสั่งซื้อ ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ไม่ดูแลลูกค้า ไม่ตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างชัดเจน ท่านคิดว่าเป้าหมายจะบรรลุผลได้หรือไม่ครับ เพราะฉะนั้น ทุกฝ่ายต้องกำหนดเป้าหมาย วิธีการปฏิบัติ และวิธีการติดตาม ประเมินผล ที่สอดคล้องสนับสนุนซึ่งกันและกัน

Reward หรือ รางวัล เป็นสิ่งจูงใจเชิงบวก (Positive Reinforcement) ที่มีผลต่อการกระตุ้นให้ทีมงานมีขวัญ กำลังใจในการปฏิบัติงาน รางวัลที่จัดให้ต้องสอดคล้องเหมาะสมกับเป้าหมาย ซึ่งไม่ได้มีเพียงรางวัลที่เป็นตัวเงิน (Financial Reward) เพียงอย่างเดียว เช่น โบนัส คอมมิชชั่น แต่ยังมีรางวัลที่ไม่เป็นตัวเงิน (Non-Financial Reward) เช่น คำชม การเลื่อนตำแหน่งงาน การได้รับวันหยุดพิเศษ การท่องเที่ยว รางวัลเพื่อสุขภาพ เป็นต้น รางวัลที่ให้ต้องได้รับการยอมรับจากทีมงานทุกคน มีวิธีการประเมินและจัดสรรรางวัลที่ยุติธรรม ไม่มีสิ่งแอบแฝงซ่อนเร้นที่ทำให้เกิดความเคลือบแคลงใจ และที่สำคัญ รางวัลต้องเป็นสิ่งที่สะท้อนให้เห็นถึงความพยายาม ไม่ใช่เป็นสิ่งที่ได้มาโดยไม่ต้องออกแรงกาย แรงใจ และความคิดใดๆ เลย

ทบทวนอีกที ถ้ามีเป้าหมายที่ชัดเจน ทุกคนยอมรับ ก็จะเกิดแรงจูงใจเบื้องต้นที่อยากจะทำงาน วิธีการที่ทำเป็นวิธีการที่สามารถทำได้ในทางปฏิบัติ และสามารถทำให้บรรลุเป้าหมายได้  ก็จะเกิดแรงจูงใจเพิ่มขึ้น และเมื่อมองเห็นถึงผลตอบแทนที่จะได้รับ จะเกิดแรงจูงใจเพิ่มยิ่งขึ้นเป็นทวีคูณ

การทำให้เป้าหมายบรรลุผลจึงไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป แต่ในฐานะที่ท่านเป็นหัวหน้างาน ท่านต้องใช้ภาวะผู้นำที่ถูกต้อง เหมาะสม ในการผลักดัน ส่งเสริม สนับสนุน ให้ช่องว่างของการบรรลุผลนั้นลดน้อยลง  

 
ใส่ความเห็น

Posted by บน ธันวาคม 15, 2011 in Management

 

ป้ายกำกับ: , ,

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: