RSS

การสัมภาษณ์คัดเลือกพนักงานด้วยวิธี Casting

24 มี.ค.


ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

ด้วยประสบการณ์ที่มีโอกาสทำงานในระดับบริหาร ซึ่งต้องมีส่วนร่วมเป็นคณะกรรมการทำการสัมภาษณ์เพื่อคัดเลือกพนักงานเข้าทำงาน ทำให้ผมกลับมาคิดทบทวนว่า การสัมภาษณ์เพื่อคัดเลือกพนักงานในรูปแบบเดิมๆ ที่ผมมีประสบการณ์ผ่านมา ยังเหมาะสมกับสถานการณ์การตลาดและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากหรือไม่

โดยทั่วไป มักจะมีรูปแบบการสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน ที่คณะกรรมการหรือหัวหน้างาน ร่วมกับฝ่ายบุคคล ต้องกำหนดให้ชัดเจน เพื่อให้การสัมภาษณ์คัดเลือกเป็นไปด้วยความยุดติธรรม ดังนี้

ใช้การสัมภาษณ์โดยมีการกำหนดคำถามไว้ก่อนล่วงหน้า (Structure Interview) วิธีการนี้มักเป็นที่นิยมใช้กันอย่างกว้างขวาง ซึ่งจะทำให้ผู้สมัครแต่ละรายได้รับคำถามในลักษณะเดียวกันทำให้คณะกรรมการสัมภาษณ์สามารถสังเกตความแตกต่างในการตอบคำถาม การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ตลอดจนทราบรายละเอียดในเรื่องต่าง ๆ จากผู้สมัครได้เป็นแบบเดียวกัน ทำให้คณะกรรมการสามารถตัดสินใจคัดเลือกผู้สมัครได้ง่ายขึ้น ในการสัมภาษณ์แบบที่มีการกำหนดคำถามไว้ก่อนล่วงหน้านั้น คณะกรรมการสัมภาษณ์อาจค้นหาและตั้งคำถามได้จาก “คำถามหลัก ๆ ที่ใช้ในการสัมภาษณ์”  เช่น ประวัติครอบครัว การศึกษา การทำกิจกรรมในระหว่างการศึกษา ประสบการณ์ทำงานที่ผ่านมา เป้าหมายและความมุ่งหวังในชีวิต ความรู้เกี่ยวกับบริษัท ทัศนคติที่มีต่อตำแหน่งงาน เป็นต้น

ใช้การสัมภาษณ์โดยไม่มีการกำหนดคำถามไว้ก่อน (Unstructure Interview) วิธีนี้คณะกรรมการสัมภาษณ์จะตั้งคำถามในขณะที่ทำการสัมภาษณ์ โดยไม่มีการกำหนดคำถามไว้ก่อนล่วงหน้า เพื่อทดสอบไหวพริบ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของผู้สมัคร โดยคณะกรรมการสัมภาษณ์ที่ใช้วิธีนี้มักจะใช้ประสบการณ์ทำงานในงานที่ตนถนัดเข้ามาตั้งคำถามกับผู้สมัคร โดยที่อาจจะยังไม่สนใจประเด็นอื่น ส่วนมากจะใช้เมื่อพบว่ามีประเด็นที่น่าสนใจ และต้องการสัมภาษณ์เพื่อเจาะลึกลงไปในรายละเอียด

การสัมภาษณ์แบบจำลองเหตุการณ์ (Situation Interview) เป็นการสอบสัมภาษณ์โดยมีการจำลองสถานการณ์เพื่อให้ผู้สมัครได้แก้ไขปัญหาต่าง ๆ หรืออาจมีกรณีศึกษาเพื่อให้ผู้สมัครได้ตัดสินใจ ซึ่งการสัมภาษณ์ในลักษณะนี้อาจเป็นการให้ผู้สมัครเข้ามาในสถานการณ์จำลองแบบเดี่ยว หรือเป็นกลุ่ม โดยคณะกรรมการจะทำการสังเกตการณ์และให้คะแนนก็ได้

วิธีการสัมภาษณ์รูปแบบหลัง สำหรับองค์กรที่ผมเคยทำงานมา ทบทวนดูแล้วมีการใช้วิธีนี้น้อยมาก หรือหากมีการใช้ ก็ไม่ได้ให้ความสำคัญต่อวิธีการสัมภาษณ์ในรูปแบบการจำลองเหตุการณ์มากนัก และปัญหาที่มักจะพบก็คือ ไม่ได้มีการกำหนดเกณฑ์การพิจารณาในสถานการณ์จำลองไว้ก่อนเลย

ผลที่ตามมาจากการสัมภาษณ์ เราอาจได้บุคลากรที่ดีที่สุดที่ผ่านการคัดเลือกตามคุณสมบัติที่กำหนดไว้ แต่อาจจะมีความสามารถในด้าน Creative ไม่มากพอที่จะต่อยอดในการพัฒนาและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ในด้านการบริการ ให้กับกิจการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งตำแหน่งงานที่ต้องอยู่ในจุดที่ลูกค้าสามารถสัมผัสได้โดยตรง (Contact Points) ไม่ว่าจะเป็นการสัมผัสจากน้ำเสียงทางโทรศัพท์ หรือ สัมผัสจากการพบปะติดต่อเพื่อซื้อสินค้า บริการ หรือ การได้รับการบริการหลังการขาย ล้วนแต่มีผลต่อความประทับใจและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทั้งสิ้น

เราลองนึกทบทวนดูว่า ทำไมธุรกิจสายการบินถึงต้องกำหนดคุณสมบัติด้านกายภาพของผู้สมัครงาน เช่น ส่วนสูง น้ำหนัก สัดส่วนรูปร่าง สีผิว เส้นผม เรียวฟัน หน้าตา และบุคลิกภาพ ทั้งนี้ เพราะบุคลิกภาพและรูปร่างหน้าตามีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างความประทับใจในการบริการ  แต่ถ้าเราได้บุคลากรที่มีคุณสมบัติทางกายภาพครบถ้วน แต่ขาด Creative ก็คงไม่ต่างจากได้หุ่นยนต์ที่ไร้ความรู้สึก

ทำให้ผมนึกถึง เวลาที่มีการคัดเลือกนักแสดง (casting) ซึ่งเป็นขั้นตอน pre-production ที่ต้องทำการคัดเลือกนักแสดงที่เหมาะสม หรือความสามารถอื่นๆในการแสดง หลักๆ จะให้ฝ่ายออดิชั่น ทำการคัดเลือกครั้งแรกก่อน ในการแสดงครั้งแรกนั้น ผู้รับการคัดแสดงจะต้องแสดงความสามารถที่เกี่ยวข้อง กับเนื้อหาภาพยนตร์ที่ได้เขียนไว้ให้เหมาะสมกับตัวนักแสดง ไม่ว่าจะเป็นท่วงท่า น้ำเสียง หรือความสามารถอื่นๆที่ต้องการ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับบทบาทนั้นๆด้วย และ นักแสดง (Cast) จะเป็นผู้ทำหน้าที่ในการถ่ายทอดบทบาทจากบทภาพยนตร์ให้ออกมามีชีวิตชีวา

ในธุรกิจที่ต้องการมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ต้องไม่ลืมว่า ลูกค้าสามารถสัมผัสประสบการณ์ได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 คือ ตา หู จมูก ลิ้น การสัมผัสทางมือและความรู้สึกที่ผิวหนัง พนักงานของเราจะมีส่วนสำคัญในการสร้างประสบการณ์สัมผัสได้อย่างน้อยที่สุด 3-4 ประสาทสัมผัส คือ ตาที่เห็นรูปลักษณ์และท่วงท่า อากัปกิริยาในการแสดงออกของพนักงาน หูที่ได้ยินคำพูดและน้ำเสียงของพนักงาน จมูกที่ได้กลิ่นกายความหอมสดชื่นของพนักงาน และการสัมผัสจากพนักงานที่นุ่มนวล (อือม์..ไม่นับบางประเภทธุรกิจที่ลูกค้าอาจสัมผัสพนักงานได้ด้วยลิ้นนะครับ)

การเทสต์หน้ากล้อง หรือ Casting ในศัพท์โฆษณา คณะกรรมการจะให้ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ในแต่ละตำแหน่งงาน ได้ทำการศึกษาบทพูดสั้นๆ ในสถานการณ์จำลองที่จะมีผู้ช่วยคณะกรรมการร่วมแสดงด้วย โดยมีการจัดอุปกรณ์ประกอบฉาก เพื่อให้ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ได้เห็นก่อนล่วงหน้าที่จะถูกทดสอบ โดยให้เวลาเตรียมตัวประมาณ 10-20 นาที

ตัวอย่างเช่น จะทำการคัดเลือกพนักงานให้บริการเครื่องดื่มในร้านกาแฟ สถาการณ์จำลองจะถูกจัดฉากให้มีโต๊ะ เก้าอี้ สำหรับลูกค้า เคานเตอร์บาร์ ที่มีทีมงานคอยเตรียมกาแฟที่ถูกกำหนดไว้ให้ และอุปกรณ์การให้บริการ ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ จะได้รับทราบคำพูดที่จำเป็นต้องใช้ในการให้บริการ เช่น คำกล่าวต้อนรับ คำแนะนำเรื่องเมนูเครื่องดื่ม คำพูดที่ต้องใช้ในการทบทวนคำสั่งซื้อ คำขอบคุณลูกค้า เป็นต้น

การทดสอบจะเริ่มขึ้น โดยมีกรรมการ 1-2 ท่าน เข้ามาในร้าน สั่งเครื่องดื่ม รอรับการเสริฟเครื่องดื่ม ชวนพนักงานพูดคุย เรียกการชำระเงิน และ สถานการณ์อื่นๆ ที่คณะกรรมการจะกำหนดขึ้นโดยไม่มีการบอกกล่าวล่วงหน้า แต่การ Casting ควรจะกำหนดระยะเวลาที่แน่นนอน เช่น 10-15 นาที เพื่อให้สามารถควบคุมเวลาและมีความยุติธรรมในการพิจารณาจากผู้สมัครหลายคน

สิ่งที่เราจะได้เห็นจากผู้สมัครก็คือ บุคลิกภาพ อากัปกิริยา ความคิดสร้างสรรค์ในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ความใส่ใจในรายละเอียดของงานที่จะทำ และประสบการณ์ที่ผ่านมาของผู้สมัครแต่ละคน รวมทั้งบุคลิกภาพที่แท้จริงในช่วงเวลาที่ผู้สมัครเผลอหรือพบกับความกดดันอีกด้วย

ทั้งนี้ คณะกรรมการต้องกำหนดคุณสมบัติและเกณฑ์การประเมินของแต่ละตำแหน่งงานให้ชัดเจน เพื่อจะได้กำหนดโจทย์ สถานการณ์ ที่เหมาะสมสำหรับทำการคัดเลือก ซึ่งเราสามารถใช้การ Casting ได้กับหลายตำแหน่งงานที่ต้องมีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรงกับลูกค้า

ประการสุดท้าย ผู้สัมภาษณ์คัดเลือกพนักงาน ต้องระมัดระวังอย่าให้ “ประสบการณ์ในการมองคน แล้วรู้สึกถูกชะตา หรือ ไม่ถูกชะตา ตั้งแต่ครั้งแรกที่พบกัน ทั้ง ๆ ที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อน เข้ามาครอบงำการตัดสินใจของเรา ซึ่ง ในเรื่องนี้สามารถอธิบายโดยใช้ทฤษฎี Stereo Type ได้ว่าคนเราแต่ละคนจะมีพื้นเพ เบื้องหลัง ตลอดจนประสบการณ์ที่ดีและร้ายเกี่ยวกับบุคคลอื่นที่แตกต่างกัน และเป็นสิ่งที่ฝังลึกอยู่ในจิตใจอย่างไม่รู้ตัว นั่นคือคนเราแต่ละคนจะมีโมเดลของคนที่ไม่เคยพบกันมาก่อนอยู่ในใจ บางคนอาจจะเคยพบคนที่ช่างพูดและมีประสบการณ์ว่าคนช่างพูดมักจะทำอะไรไม่เป็น เมื่อพบเห็นบ่อย ๆ เข้าก็จะเป็นโมเดลที่เกิดขึ้นในใจ ดังนั้นพอพบกันผู้สมัครที่ช่างพูดเข้าก็จะมีทัศนคติต่อผู้สมัครรายนั้นว่าก็คงจะทำอะไรไม่เป็นเช่นเดียวกัน

ดังนั้นกรรมการสัมภาษณ์ทุกท่านควรจะ เท่าทันความคิดในแบบ Stereo Type ไม่เกิดขึ้นเมื่อพบกับผู้สมัครในครั้งแรก เพราะผู้สมัครอาจไม่เป็นอย่างโมเดลที่เราตั้งไว้ในใจก็ได้ เพราะหากกรรมการสัมภาษณ์เกิดลำเอียง (Bias) ขึ้นแล้ว ก็มักจะไม่สนใจในสิ่งที่ผู้สมัครจะนำเสนออีกต่อไป ซึ่งอาจทำให้องค์กรพลาดโอกาสในการรับบุคลากรที่ดีมีคุณสมบัติเข้ามาอยู่กับองค์กรได้ในที่สุด

 
ใส่ความเห็น

Posted by บน มีนาคม 24, 2012 in Management

 

ป้ายกำกับ: ,

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: