RSS

กลยุทธ์ธุรกิจเพื่ออยู่รอด ในช่วงฤดูฝน

04 มิ.ย.

ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

เมื่อวันอังคารที่ 4 มิถุนายน ผมได้ให้สัมภาษณ์รายการ SMART SMEs คลื่นวิทยุ 106 MHz มีคุณปุ๊ก สมาพร ชูกิจ พิธีกรรายการ แจ๋ว ช่วงแจ๋วพารวย ทีวีช่อง 3 เป็นผู้ดำเนินรายการ ซึ่ง Theme ของสัปดาห์นี้เป็นเรื่องของ ธุรกิจบริการต้อนรับหน้าฝน ผมจึงนำการให้สัมภาษณ์มาถ่ายทอดเป็นบทความให้ได้อ่านกัน ครับ

สวัสดีครับ คุณปุ๊ก และคุณผู้ฟัง เมื่อวานต้องขอโทษคุณผู้ฟังที่ไม่สามารถมาเข้าร่วมรายการได้นะครับ เนื่องจากติดภารกิจ เป็นวิทยากรบรรยาย ให้กับผู้ประกอบการ เรื่อง “การพัฒนาผลิตภัณฑ์ ความจำเป็นของธุรกิจ SME” ที่กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์ ครับ

ผมเลยอยากขอประชาสัมพันธ์ ให้ท่านผู้ฟังที่เป็นผู้ประกอบการที่มีความสนใจอยากจะพัฒนาความรู้ ที่จะเป็นประโยชน์ในการบริหารธุรกิจของตนเอง ไม่ว่าจะเป็นด้านการตลาด การบริหารบุคลากร การบริหารการเงิน และ กลยุทธ์ธุรกิจต่างๆ ลองแวะเวียน เข้าไปเยี่ยมชม เวปไซต์ ของ กรมพัฒนาธุรกิจการค้า ที่ http://www.DBD.go.th นะครับ จะมีหลักสูตรการอบรมที่เปิดให้การอบรมฟรี แก่ผู้ประกอบการ มีแจกเอกสารประกอบการบรรยาย และ อาหารว่าง เช้า บ่าย ให้ได้รับประทานกันอย่างเต็มที่ นะครับ

ถาม อาจารย์มองว่า หน้าฝน เป็นโอกาสทางทางธุรกิจอย่างไรได้บ้างคะ

ตอบ เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ผู้อำนวยการสำนักพยากรณ์อากาศ กรมอุตุนิยมวิทยา เปิดเผยว่า ประเทศไทยกำลังเข้าสู่ฤดูฝนอย่างเต็มตัว เริ่มตั้งแต่เดือนพฤษภาคม-ตุลาคม โดยการคาดการณ์ของกรมอุตุนิยมวิทยา ในช่วงแรกของฤดูฝนจะมีฝนตกเป็นระยะ และจะลดน้อยลงในช่วงปลายเดือนมิถุนายน ก่อนจะกลับมาตกมากขึ้นอีกครั้งในช่วงกลางเดือนกรกฎาคม และช่วงที่ฝนจะตกหนักที่สุดของ ภาคเหนือ ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ และภาคกลาง ในปีนี้ จะอยู่ช่วงเดือนสิงหาคม และ กันยายน นะครับ ส่วนปริมาณน้ำฝนเบื้องต้น คาดว่า ในปีนี้ ค่าปริมาณน้ำฝนจะอยู่ในเกณฑ์ปกติ  จึงเชื่อได้ว่าในปีนี้จะไม่มีการเกิดเหตุการณ์ฝนตกหนักจนเกิดน้ำท่วมใหญ่ เหมือนเมื่อครั้งปี 2554 อย่างแน่นอน ครับ

พูดถึงน้ำท่วม แวบนึกได้ถึงเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ไปบรรยายที่ต่างจังหวัด ผมก็ถามลูกศิษย์ที่ฟังบรรยายว่า สัปดาห์หน้าผมจะเข้ารายการ SMART SME เป็น Theme ธุรกิจบริการต้อนรับหน้าฝน พวกเขานึกถึงธุรกิจอะไรกันบ้าง เสียงแรกลอยมาเลยครับ ให้บริการเรือรับจ้าง ผมก็ถามว่า ทำไมล่ะ เขาบอก กลัวน้ำท่วม แล้วออกไปไหนไม่ได้ ถ้ามีเรือรับจ้าง หรือ มีเรือมาขายในราคาไม่แพง ก็คงจะซื้อเลย

อีกคน บอกว่า บริการส่งอาหารถึงบ้าน Delivery เพราะจะออกไปไหนก็ลำบาก ฝนตก รถติด เฉอะแฉะ ถ้าน้ำท่วมด้วย ยิ่งลำบากใหญ่เลย เพื่อนอีกคนก็เลยเสริมขึ้นมาครับ บอกว่า ถ้าอย่างนั้น มีบริการรับส่งซื้อของชำ ของใช้ส่งให้ตามบ้านด้วยดีมั๊ยคะ เหมือนเราให้บริการรับคำสั่งซื้อสินค้า แล้วไปจัดซื้อมาให้ คิดค่าบริการนิดหน่อย สินค้าตัวไหนที่ร้านขายของชำของเราไม่มี เราก็ไปจัดหาจากที่อื่นมาให้

ยังมีอีกครับ เสียงหนึ่งบอกว่า ธุรกิจรักษาความปลอดภัย ผมก็ถามว่า ทำไม เขาบอกว่า อาจารย์ช่วงหน้าฝนน่ะ ตกกลางคืนอากาศมันเย็น นอนหลับสบาย แถมมีเสียงฝนตกพรำๆ ลงหลังคาทั้งคืน เสียงอย่างอื่นก็ไม่ได้ยิน บรรยากาศแบบนี้ล่ะ ขโมยขโจรมันชอบ ช่วงฤดูฝนนี้ ขโมยจะเยอะเป็นพิเศษ น่ากลัว ยิ่งถ้าเป็นเศรษฐีมีฐานะดี ยิ่งต้องกลัว

บรรยากาศการนำเสนอความเห็นยิ่งสนุกครับคุณปุ๊ก ลูกศิษย์ผมอีกคน บอกว่าธุรกิจคาร์แคร์ ล้างรถ เพื่อนอีกคน แย้งทันทีเลยครับว่า เฮ้ย ช่วงหน้าฝน เขาไม่ล้างรถกันหรอก ผมก็ถามว่าทำไม เพื่อนเขาบอกว่า ล้างรถไปก็เปลืองเงิน ล้างเสร็จออกมาจากปั๊ม ก็เครอะอีกแล้ว จะล้างไปทำไม เพื่อนคนที่แสดงความเห็น ก็เลยให้ความเห็นสนับสนุนความคิดตนเองครับว่า อาจารย์ ทนกับความสกปรกของรถตัวเองได้มั๊ยครับ บางทีเราเหยียบย่ำโคลนดินจากข้างนอกเข้ามาในรถ เห็นพื้นในรถสกปรกก็ทนไม่ไหว จะใช้รถขับไปไหน ก็กลัวเสื้อผ้าจะไปโดนรถ มันหงุดหงิด ไม่มีความสุขในการขับรถเลย ท่านเจ้าของรถบางคนก็อาจจะมีความถี่ในการล้างรถมากขึ้น จากสัปดาห์ละ 1-2 ครั้ง อาจกลายเป็น 2-3 ครั้ง

พอเขาพูดมาถึงตรงนี้ ผมก็จำได้ว่า เคยใช้บริการคาร์แคร์แห่งหนึ่งในช่วงหน้าฝน เขามีโปรโมชั่นเลยนะครับ มีรับประกันล้างรถภายนอกให้ฟรี ภายใน 24 ชั่วโมง ถ้าล้างรถจากเขา ขับออกไปแล้ว เปื้อน สามารถนำกลับมาล้างทำความสะอาดภายนอกได้ใหม่ อีก 1 ครั้งฟรี คุณปุ๊กว่า แบบนี้น่าสนใจมั๊ยครับ

ถาม จากที่อาจารย์เล่าให้ฟัง ปุ๊กจับประเด็นได้ว่า ลูกศิษย์ของอาจารย์ที่นำเสนอความเห็นโอกาสทางธุรกิจในช่วงหน้าฝน มาจากความรู้สึก กังวล กลัว ที่มีอยู่ในความคิดของพวกเขาเลยนะคะ

ตอบ ถูกต้องเลยครับ พวกเราทุกคนรวมทั้งคุณปุ๊ก และ ผม จะมีโลกประสบการณ์ในการใช้ชีวิต ใช้สินค้า และบริการ ที่เราสั่งสมมา และ จะเพิ่มมากขึ้นไปเรื่อยๆ ตามวันเวลาที่เราผ่านไป โลกประสบการณ์เหล่านี้ล่ะครับ เป็นบ่อเกิดของความคาดหวัง ไม่ว่าจะเป็นความคาดหวังที่เกิดจากความสุขที่เคยได้รับ หรือ ความคาดหวังที่เกิดจากความทุกข์ที่เคยได้รับ

คำถามก็คือ ในฐานะที่เราเป็นผู้ประกอบการ เรารู้หรือไม่ว่า ลูกค้าของเราในปัจจุบัน และ ลูกค้าเป้าหมายของเราในอนาคต เขามีความคาดหวังทั้งในเชิงบวก และเชิงลบ อะไร ที่จะเป็นโอกาสสำหรับธุรกิจของเรา

คุณปุ๊กครับ ช่วงฤดูฝนปีนี้ จะมีระยะเวลาประมาณ 4-5 เดือน นะครับ ถ้าเรามองในมุมของลูกค้า เหมือนกับที่ อ.นุช ได้ให้ความรู้เรื่อง 4 C ไว้เมื่อวาน ผมอยากขยายความ ให้คุณปุ๊ก และคุณผู้ฟัง ได้ข้าใจในรายละเอียด ของแนวคิดเรื่องนี้ อีกสักนิดได้มั๊ยครับ

ถาม ได้สิคะอาจารย์ เมื่อวาน ท่าน อ.นุช ได้ให้คำแนะนำไว้ว่า ผู้ประกอบการ ควรทำความเข้าใจในความคาดหวัง ความต้องการของลูกค้า เพื่อที่จะสามารถตอบสนองได้ ด้วยหลักการ 4 C คือ 1) Customer Solution  ปัญหาความต้องการของลูกค้า 2)Customer Cost ต้นทุนของลูกค้า 3) Customer Convenience ความสะดวกสบายของลูกค้า และ 4) Customer Communication การพูดคุยสื่อสารของลูกค้า ท่านอาจารย์ จะช่วยกรุณาขยายความให้ด้วยนะคะ

ตอบ C ตัวแรกที่จะกล่าวถึงก็คือ คือ Customer Solution หรือ ปัญหาความต้องการของลูกค้าที่คาดหวังว่าจะได้รับจากการใช้สินค้าหรือบริการของเรา รวมไปถึงปัญหาและความต้องการลึกๆ ที่ยังไม่มีใครตอบสนองได้เลย ปัญหาที่มากับหน้าฝนและเป็นความกังวลของลูกค้า

ธุรกิจที่มีโอกาสดีในช่วงหน้าฝนนอกเหนือจากที่ลูกศิษย์ของผมยกตัวอย่างมาที่ได้เล่าให้ฟังไปแล้วในช่วงต้นรายการ ยังมีธุรกิจอื่นๆ อีก เช่น ธุรกิจซ่อมหลังคา อุดรอยรั่ว แตกร้าว ธุรกิจซ่อมบำรุงตรวจสภาพรถยนต์ จำหน่ายยางรถยนต์ ที่ปัดน้ำฝน ระบบไฟฟ้าแสงสว่างของรถยนต์ ธุรกิจซักอบรีด

ในทางตรงกันข้าม ก็มีอีกหลายธุรกิจ ที่เราอาจคิดว่า พอถึงหน้าฝนทีไร ลูกค้าหายทันที”

เราลองเปลี่ยนมุมมอง วิธีคิดใหม่ กันดีมั๊ยครับ ลองเปลี่ยนจากคิดว่า “หน้าฝนทีไร ลูกค้าหายทันที” เป็น “หน้าฝนทีไร เข้าไปหาลูกค้าทันที” หรือ “หน้าฝนทีไร ลูกค้าสบายใจทันที”

เพื่อให้ มุมมอง วิธีคิดใหม่ของเรา นำไปสู่วิธีการปฏิบัติได้ ผมขอให้คำแนะนำผู้ประกอบการ ดังนี้ นะครับ

สมมุติบทบาทตัวท่านเอง เป็นลูกค้าครับ ทิ้งความเป็นเจ้าของกิจการออกไปจากสมองเลย มองในมุมมองของลูกค้า ย้อนกลับเข้ามามองกิจการของตนเองดูซิครับ ว่า ถ้าท่านเป็นลูกค้า ท่านจะเจอกับปัญหาอะไรบ้างในช่วงหน้าฝน ที่ทำให้ท่านจะรู้สึกหงุดหงิด รำคาญใจ ไม่พอใจ ในการมาใช้บริการของเรา ถ้าท่านเป็นลูกค้า ท่านอยากได้รับความช่วยเหลือ หรือบริการอะไรเป็นพิเศษจากเรา

สมมุติว่า ผมเป็นร้านอาหาร ลูกค้าอยากทานอาหารของเรา แต่ไม่อยากออกจากบ้านมาทานที่ร้าน เพราะเบื่อฝนตก รถติด เราก็บริการ Delivery ส่งตรงถึงบ้าน ที่ทำงาน จัดเลี้ยงนอกสถานที่ อำนวยความสะดวกกันแบบสุดๆ แต่ถ้าลูกค้าประทับใจในบรรยากาศการตบแต่งภายในร้านของเรา อยากมารับประทานอาหารที่ร้านของเรา แต่มีความกังวลใจว่า ลงจากรถแล้วจะเปียกมั๊ย ชุดสวยที่ใส่มาจะเลอะมั๊ย รองเท้าคู่งามจะเปรอะเปื้อน มั๊ย

ถ้ามองในมุมปัญหาความคับข้องใจของลูกค้าแล้ว ควรทำอย่างไรดีครับ

สำรวจดูบริเวณพื้นที่ลานจอดรถ ว่ามีหลุม มีบ่อ มีดินโคลน มีอะไรที่จะทำให้ลูกค้า เดินลำบาก หรือเปรอะเปื้อน รองเท้า เสื้อผ้าของลูกค้ามั๊ย ก็รีบดำเนินการปรับปรุง แก้ไขซะ

ระหว่างทางเดินเข้ามาในร้าน มีต้นไม้อะไรที่ รก เกะกะ เป็นอุปสรรคต่อการเดินของลูกค้ามั๊ย จัดการตบแต่งซะ

หลังคาทางเดิน มีร่องรอยของการรั่ว แตกร้าว ชำรุด ทำให้น้ำฝนหยดลงบนตัวลูกค้ามั๊ย มีก็จัดการซ่อมแซมซะ

ถ้าไม่มีหลังคา คลุมทางเดินให้กับลูกค้า ก็ต้องมีร่มคันใหญ่ๆ ที่พร้อมจะรับส่งลูกค้า ระหว่างรถ กับ ตัวอาคาร ควรจะมีร่มกี่คัน ควรจะมีพนักงานกี่คน จึงจะเพียงพอต่อการให้บริการ ไม่ต้องให้ลูกค้ารอคอยนาน ก็จัดเตรียมซะให้พร้อม

เมื่อสักครู่ ผมกล่าวถึง การสมมุติบทบาทเป็นลูกค้า แล้งมองในมุมของลูกค้า คราวนี้ เราต้องรู้มุมมองของลูกค้าจริงๆ แล้วล่ะครับ ก็คือ ทำวิจัยตลาด ด้วยการสอบถามความเห็นของลูกค้า ไม่ต้องไปทำวิจัยแจกสอบถาม 300 – 400 ชุด นะครับ ใช้วิธีพูดคุยกับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในร้านนี่ล่ะครับ

ผมไปทานอาหารที่ร้านอาหารแห่งหนึ่ง ก็มีท่านเจ้าของร้านเดินเข้ามาทักทาย พูดคุย ด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส ตอนที่เรากำลังเริ่มอิ่ม มาถึงก็บริการเติมน้ำแข็ง รินน้ำให้ แล้วก็ชวนโต๊ะเราพูดคุย รสชาดอาหารเป็นอย่างไรบ้างคะ ถูกปากมั๊ย มีอะไรที่อยากแนะนำให้เราปรับปรุงแก้ไขเรื่องรสชาด มั๊ยคะ เดินทางมาจากไหนกันคะ มาสะดวกมั๊ย พนักงานต้อนรับของเราดูแลเป็นอย่างไรบ้างคะ มีอะไรที่อยากแนะนำให้เราปรับปรุงแก้ไขบ้างมั๊ย แล้วก็ให้บัตรส่วนลดค่าอาหารเรา 10% บอกว่า เดี๋ยวตอนที่เรียกชำระเงิน อย่าลืมยื่นบัตรส่วนลดนี้ให้พนักงานนะคะ มีโอกาสแวะมาอุดหนุนกันอีกนะคะ คุณปุ๊กครับ อะไรที่มันติดค้างในใจ มันหายไปหมดเลยนะครับ

จะเห็นว่า ถ้าผู้ประกอบการให้ความใกล้ชิดกับลูกค้า สนใจที่อยากจะรู้มุมมอง ความคาดหวัง ความต้องการ ความพึงพอใจของลูกค้า ก็สามารถทำวิจัยตลาดได้ด้วยตนเองแบบง่ายๆ ไม่ต้องไปเสียเงินว่าจ้างนักการตลาดมาทำวิจัยหรอกครับ ของจริง ข้อมูลจริง จากลูกค้าตัวจริง ครับ

C ตัวที่สอง คือ Customer Cost นะครับ ต้องเข้าใจให้ถูกต้องก่อนว่า ต้นทุนของลูกค้า ไม่ได้หมายถึงเพียงเฉพาะเงินค่าราคาสินค้าที่ลูกค้าจ่ายไปเท่านั้นนะครับ แต่หมายถึง ต้นทุนทั้งหมดที่ลูกค้าจ่ายไป ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนที่เป็นเงินค่าสินค้า ต้นทุนเวลาที่เสียไปในการรอคอย ในการเดินทางมาหาเรา รวมถึงเวลาที่เสียไปในการหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า หรือบริการของเรา และต้นทุนความรู้สึก เวลาที่เรารู้สึกหงุดหงิด ไม่พอใจในสินค้า บริการที่ได้รับ ต่อให้สินค้ามีราคาถูก ก็จะกลายเป็นของแพงขึ้นมาทันทีในความรู้สึกของเรานะ

สินค้า บริการของเรา เปรียบเทียบกับของคู่แข่ง ถ้ากำหนดราคาสินค้าไว้เท่ากัน แต่เราทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกมากกว่า หรือ ได้รับความสบายใจกว่า ไม่เสียเวลา ไม่เสียความรู้สึก ต้นทุนโดยรวมทั้งหมดที่ลูกค้ารู้สึกได้ก็จะต่ำกว่าของคู่แข่ง เราก็จะมีความได้เปรียบในการแข่งขันด้านราคาที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน นะครับ

คุณปุ๊กครับ ในช่วงหน้าฝน ต้นทุนด้านเวลา และต้นทุนด้านความรู้สึกของลูกค้าจะสูงขึ้นนะครับ เพราะฉะนั้น ผู้ประกอบการต้องระมัดระวัง คิดให้รอบคอบว่า จะทำอย่างไรให้ต้นทุนโดยรวมของลูกค้า ทั้งที่เป็นตัวเงิน และไม่เป็นตัวเงิน เกิดขึ้นน้อยที่สุด

C ตัวที่สาม คือ Customer Convenience ความสะดวกสบายของลูกค้า ในการเข้าถึงสินค้าหรือบริการของเรา ยิ่งในช่วงหน้าฝน ลูกค้ายิ่งมีความคาดหวังว่า จะได้รับความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้นกว่าเดิมอีกหลายเท่าครับ เราต้องคิดว่า ลูกค้าจะเข้าถึงสินค้า หรือบริการของเรา ตั้งแต่ก่อนตัดสินใจซื้อ ระหว่างซื้อ และหลังการซื้อ ได้อย่างไร ต้องคิดรูปแบบที่เป็นเสมือนพิมพ์เขียวของการให้บริการที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้

ก่อนตัดสินใจซื้อ ลูกค้าต้องการความสะดวกรวดเร็วในการเข้าถึงข้อมูล สินค้าและบริการของเรา เพื่อนำไปใช้ประกอบการตัดสินใจ และเปรียบเทียบกับคู่แข่งของเรา นั่นหมายความว่า ท่านผู้ประกอบการต้องเตรียมชุดข้อมูลที่เพียงพอต่อการตัดสินใจ ไม่น้อยเกินไป และไม่มากเกินไปจนเป็นการยัดเยียดข้อมูลให้กับลูกค้า ตรงไหนคือความพอดีของชุดข้อมูล ผมตอบไม่ได้ครับ ท่านผู้ประกอบการในแต่ละลักษณะธุรกิจ ควรจะเป็นผู้ที่รู้ดีที่สุดจากประสบการณ์ที่ลูกค้าเคยสอบถามมาบ่อยๆ

ท่านต้องรู้ว่า ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลสินค้าของท่านด้วยวิธีการใด เข้าทางเวปไซต์ โทรศัพท์ผ่าน Call Center หรือ ศึกษาจากข้อมูลที่ท่านโฆษณาทางเอกสาร สิ่งพิมพ์ สื่อโฆษณาต่างๆ ที่สำคัญ คือ อย่าให้ข้อมูลจนลูกค้ารู้สึกสับสนนะครับ

ในระหว่างที่ลูกค้ามาใช้บริการ ท่านต้องพิจารณาให้ดีว่า ขั้นตอนที่จะให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าที่ต้องอาศัยพนักงานช่วยแนะนำรายละเอียด คุณสมบัติของสินค้า การช่วยเคลื่อนย้ายสินค้า การชำระเงินค่าสินค้า ตลอดไปจนถึงการส่งมอบสินค้า ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความสะดวก รวดเร็วเป็นสำคัญ

ผมยกตัวอย่าง ธนาคารไทยพาณิชย์ เมื่อท่านไปทำธุรกรรม ฝาก ถอน เงินที่ธนาคาร ท่านไม่จำเป็นต้องกรอกแบบฟอร์ม ใบนำฝาก หรือ ใบถอนเงิน อีกแล้ว เพียงท่านบอกชื่อบัญชี เลขที่บัญชี และจำนวนเงิน ก็สามารถดำเนินธุรกรรมได้เสร็จเรียบร้อยภายในเวลาอันรวดเร็ว คิดูนะครับ เขียนแบบฟอร์มแต่ละครั้งใช้เวลาไม่น้อยกว่า 3 – 5 นาที เขียนผิดก็ต้องลงนามแก้ไข หรือไม่ก็เขียนใหม่ เสียเวลาอีก ประหยัดเวลาของลูกค้า และประหยัดค่าเอกสารของธนาคารไปได้เยอะครับ

ลูกค้าใช้บริการ หรือซื้อสินค้าจากเราเสร็จเรียบร้อยแล้ว ก็ยังมีความไม่แน่ใจว่า ตัดสินใจถูกหรือไม่ บางคนถึงกับลงทุนเวลาในการหาข้อมูลจากลูกค้ารายอื่นๆ ที่ โพสแสดงความเห็นไว้ในกระทู้ต่างๆ บนอินเทอร์เนต ท่านผู้ประกอบการต้องระมัดระวังให้ดีนะครับ ถ้าท่านให้บริการที่ดี สินค้าดี เป็นที่ประทับใจ ก็จะมีคนโพสแสดงความเห็นเชิงบวกเอาไว้ให้เป็นประโยชน์แก่ท่าน แต่ถ้าลูกค้าไม่พอใจ ข้อความที่เป็นอันตรายสำหรับธุรกิจของท่านจะแพร่กระจายไปโลกสังคมออนไลน์ อย่างรวดเร็ว

คำถามก็คือ แล้วท่านควรทำอย่างไร

ท่านควรที่จะมีผู้รับผิดชอบในการติดตามความเคลื่อนไหวบนสื่อสังคมออนไลน์ และให้ข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้องอย่างสม่ำเสมอ พร้อมที่จะยอมรับ และแก้ไขสิ่งที่ผิดพลาดไปโดยเร็วที่สุด โดยนำเสนอการยอมรับ และนำเสนอทางแก้ไขให้กับลูกค้าที่ไม่พอใจผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์ไปเลยครับ ซึ่งจะช่วยให้สังคมออนไลน์ รับรู้ ได้ถึงการให้ความสำคัญต่อลูกค้าของท่านในทันที

มาถึง C ตัวสุดท้ายนะครับ คือ Customer Communication การสื่อสารของลูกค้า สืบเนื่องจากความพอใจ หรือ ไม่พอใจที่มีต่อสินค้าและบริการ ดังที่กล่าวมาข้างต้น ท่านควรต้องมีช่องทางให้ลูกค้าได้สามารถติดต่อสื่อสารกับท่านได้ตลอดเวลา สะดวกที่สุด ประหยัดที่สุดสำหรับลูกค้า ไม่ว่าท่านจะใช้ช่องทางสื่อสารใดก็ตาม ต้องประกาศให้ลูกค้าได้รับทราบอย่างทั่วถึง และพร้อมที่จะรองรับความต้องการในการติดต่อสื่อสารนั้นๆ อยู่ตลอดเวลา

เช่น ท่านจัดให้มี Call Center ถ้าไม่ตลอด 24 ชั่วโมง ก็ต้องกำหนด วัน เวลา การติดต่อให้ชัดเจน มีจำนวนคู่สาย และพนักงานรับสายโทรศัพท์ มากเพียงพอต่อปริมาณของลูกค้า ไม่ควรให้มีการรอสายนาน หรือ มีระบบการโอนสายที่ล่าช้า

ท่านต้องมีช่องทางการติดต่ออื่นๆ สำหรับลูกค้าอีก เช่น ทาง Email , Web Board  รวมไปถึง การมีชุมชน Fan page ที่เราต้องสามารถตอบคำถามข้อสงสัย และพูดคุยกับลูกค้าของเราได้ภายในระยะเวลาที่รวดเร็ว

ท่านผู้ประกอบการต้องไม่ลืม ลูกค้า ที่เป็นลูกค้าคนพิเศษของท่านนะครับ เช่น ลูกค้าที่อยู่กับท่านมานาน ลูกค้าที่มีปริมาณการสั่งซื้อมาก ลูกค้าที่มีสัดส่วนในการซื้อสูง ลูกค้าเหล่านี้ต้องการช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เป็นพิเศษ และมีความเป็นเอกสิทธิ์มากกว่าลูกค้าทั่วไป ท่านต้องลองพิจารณาดูด้วยนะครับว่า ควรดูแลลูกค้าเหล่านี้อย่างไร

 
ใส่ความเห็น

Posted by บน มิถุนายน 4, 2013 in Management, Marketing, SMEs Strategy

 

ป้ายกำกับ: , , , ,

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: