RSS

การปรับตัว ความจำเป็นของธุรกิจ

01 ก.พ.


ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

เพื่อนรุ่นน้องของผมเล่าให้ฟังว่า เธอมีเพื่อนอยู่คนหนึ่งทำธุรกิจร้านขายอาหาร ทำเลที่ตั้งของร้านไม่ดีเลย ถึงแม้จะอยู่ในทำเลที่เป็น Community mall ที่ค่อนข้างจะทันสมัย แต่ทิศทางของร้านเป็นการหันหลังร้านออกด้านหน้าถนน ซึ่งผู้คนที่ขับรถสัญจรผ่านไปมาบนนถนนเส้นนี้ จะสังเกตุอย่างไร ก็มองไม่เห็นหน้าร้านเลย ลูกค้าที่จะมาทานที่ร้านก็จึงเป็นกลุ่มลูกค้าประจำที่แวะเวียนมาที่ Community mall แห่งนี้

เปิดร้านในช่วงแรก ลูกค้าเงียบมาก เพราะรสชาดของอาหารอิตาเลียนที่ทำออกมา อาจจะไม่ใช่รสชาดที่ถูกปากลูกค้าคนไทยเท่าไรนัก ถ้ายังคงยึดติดกับแนวคิดเดิมว่า ต้องเป็นร้านอาหารอิตาเลียนตามที่ตัวเองถนัด ก็คงต้องนับเวลาถอยหลังปิดกิจการแน่นอน

แต่เจ้าของกิจการ เลือกที่จะล้มเลิกการยึดติดในความคิดเดิมๆ ของตัวเอง หันมามองลูกค้า แล้วพิจารณาดูว่าลูกค้าที่มาร้านมีลักษณะอย่างไร เขาก็พบว่า ส่วนใหญ่มากันเป็นครอบครัว พ่อแม่ และลูกตัวเล็กๆ ที่กำลังซุกซน ไม่สามารถจะหยุดนิ่งอยู่กับที่โต๊ะได้เป็นเวลานานๆ ก็เลยเกิดความคิดว่า ถ้าปรับ Lay Out ของร้านเสียใหม่ ลดพื้นที่โต๊ะอาหารลงบางส่วน เพราะว่าลูกค้าก็ไม่ได้เต็มร้าน แล้วจัดเป็นโซนสำหรับเด็กๆ มีอุปกรณ์เครื่องเล่น  โต๊ะและอุปกรณ์การวาดภาพระบายสี ไว้ให้เด็กๆ ได้สนุกสนาน พร้อมกับรับประทานอาหารไปด้วย

ผลปรากฎว่า มีกลุ่มลูกค้าที่เป็นครอบครัว เข้ามาใช้บริการที่ร้านมากขึ้น เมนูอาหารก็ทำการปรับเปลี่ยนใหม่ มีเมนูอาหารอีสาน และอาหารที่ทานเล่น สำหรับเด็กๆ ถึงตอนนี้ ลูกค้าเต็มร้าน ทั้งที่ รสชาดของอาหารก็ไม่ได้วิเศษ หรือพิสดาร จนลูกค้าต้องคิดถึงก่อนเป็นอันดับแรก แต่สิ่งที่ลูกค้าคิดถึงเป็นอันดับแรกของการมาร้านนี้ กลายเป็น สถานที่ ที่สามารถพาครอบครัวมาทานอาหารได้อย่างสบายใจ

ผมมานั่งคิดว่า เราได้อะไรจากเรื่องนี้บ้าง

สิ่งแรกที่สำคัญของเรื่องนี้ก็คือ ความยืดหยุ่นของผู้ประกอบการ ที่จะปรับตัว และเปลี่ยนแปลงเพื่อความอยู่รอดของกิจการ แต่ผมก็พบว่า มีหลายกิจการที่ปรับตัวแล้วไม่สามารถอยู่รอดได้เป็นจำนวนมาก สิ่งที่สำคัญในการปรับตัว ไม่ใช่เป็นการปรับตัวโดยเอาความคิดของตัวเองเป็นหลัก แต่ต้องปรับตัวให้ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

สำหรับร้านอาหารแห่งนี้ อะไรคือความต้องการที่แท้จริงของลูกค้ากลุ่มครอบครัว  การออกมารับประทานอาหารนอกบ้าน ไม่ใช่เพียงเพื่อตอบสนองความหิวเท่านั้น  แต่ยังมีความต้องการที่จะได้ใช้เวลาร่วมกัน ในการทำกิจกรรมนอกบ้าน

ร้านอาหารแห่งนี้ จึงได้จัดพื้นที่ มุมเล็กๆ สำหรับเด็กๆ มีพี่เลี้ยงคอยดูแล พ่อแม่ก็สามารถที่จะใช้เวลาในการรับประทานอาหารได้อย่างสบายใจ ไม่ต้องเร่งรีบ ลูกค้าโต๊ะอื่นๆ ก็ไม่ต้องรำคาญกับความซุกซน เสียงร้องไห้ งอแง ของเด็กๆ

ประการต่อมาที่ผมได้จากเรื่องนี้ก็คือ ร้านอาหารแห่งนี้ ได้ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่เพิ่มคุณค่าให้กับสินค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป ถ้าร้านอาหารแห่งนี้สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า สถานที่แห่งนี้เป็นเสมือน The Third Place หรือ สถานที่แห่งที่ 3 นอกเหนือจากบ้าน และที่ทำงานแล้ว ก็จะยิ่งทำให้เกิดความผูกพันทางอารมณ์ระหว่างลูกค้ากับร้านอาหาร คำถามคือ ควรจะทำอย่างไร

การสร้างความรู้สึกผูกพันทางอารมณ์ สามารถทำได้ด้วย ส่วนประสมทางการตลาดสำหรับธุรกิจบริการ ที่สำคัญอีก 3 P คือ

1.People บุคลากรทั้งหมดในร้าน รวมทั้งเจ้าของกิจการ ต้องมีความพร้อมในการให้บริการแก่ลูกค้าด้วยอัธยาศัยไมตรี ความยิ้มแย้มแจ่มใส และสามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ผมเคยไปรับประทานอาหารที่ร้านแห่งหนึ่ง พบเห็นเหตุการณ์ลูกค้าโวยวายกับพนักงานว่า เมนูนี้ไม่ได้สั่ง เมนูที่สั่งแล้วยังไม่ได้ รออาหารนานมากจนต้องลุกหนีออกจากร้าน พนักงานมัวแต่ยืนคุยกัน ไม่คอยหันมามองดูว่าลูกค้าต้องการอะไรเพิ่มเติมหรือไม่  ผู้จัดการร้านก็ดูแลลูกค้าไม่ดี ทั้งๆ ที่เอาเงินมาให้ ไม่ใช่มาขอกิน

ลองคิดดูนะครับ ถ้าอยากจะให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีกลับไปทุกครั้งที่มารับประทานอาหารที่ร้านของเรา เราควรจะต้องทำอย่างไร

2.Process ขั้นตอนการให้บริการของร้าน ตั้งแต่การต้อนรับลูกค้าจากหน้าร้าน การหาโต๊ะที่นั่งให้อย่างรวดเร็วและเหมาะสมกับจำนวนลูกค้าที่มาเป็นกลุ่ม การรอรับคำสั่งรายการอาหาร การทบทวนคำสั่งรายการอาหาร การส่งรายการอาหารไปยังครัว การแยกประเภทของครัวเพื่อให้เตรียมอาหารแต่ละประเภทได้อย่างรวดเร็ว การตรวจสอบรายการอาหารและคุณภาพอาหารก่อนส่งออกไปยังโต๊ะลูกค้า การเดินอาหาร การเสริฟอาหาร การบริการเพิ่มเติมระหว่างที่ลูกค้ารับประทานอาหาร การรับคำสั่งคิดเงิน การคิดเงิน การทอนเงิน การส่งลูกค้าออกจากร้าน ที่ผมพูดมานี้เป็นขั้นตอนคร่าวๆ ที่จะเกิดขึ้นภายในร้าน โดยลำดับ

ลองคิดดูนะครับ ลูกค้าที่มาทานที่ร้านต้องการความรวดเร็ว และความเอาใจใส่ในการบริการใช่หรือไม่ ถ้าเราอยากให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป เราควรปรับปรุงขั้นตอนการบริการต่างๆ อย่างไร

3.Physical Evidence บรรยากาศภายในร้าน การจัดวางการใช้งานของพื้นที่ในแต่ละส่วน ลูกค้าต้องการความสะดวกสบาย ความสะอาด ความรู้สึกปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว และได้รู้สึกว่าการมารับประทานอาหาร คือ การพักผ่อนอย่างหนึ่ง เป็นกิจกรรมอย่างหนึ่งของครอบครัว

ลองคิดดูนะครับ บรรยากาศภายในร้านลูกค้าสามารถสัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 ตามองเห็น จมูกได้กลิ่น หูได้ยิน ลิ้นสัมผัสรสชาดอาหาร และผิวกายสัมผัสความเย็นสบายของอากาศ ถ้าจะให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ประทับใจและกลับมาใช้บริการอีก ควรทำอย่างไร

ผมเคยมีโอกาสได้ไปรับประทานอาหารในสวนอาหารที่ดังๆ สมัยเมื่อสัก 10 ปีที่ผ่านมา วันนี้เลิกกิจการไปหลายแห่งแล้วครับ ผมว่าสิ่งที่เป็นสาเหตุสำคัญ ก็คือ มีร้านอาหารใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย ทั้งที่เป็นสวนอาหาร และร้านอาหารที่อยู่ภายในห้างสรรพสินค้า ร้านอาหารชื่อดังที่หายไป เป็นเพราะว่า ไม่สามารถปรับตัวได้ทัน หรือ ไม่ยอมปรับตัวกันแน่ ผมเองก็ไม่แน่ใจ

แต่สิ่งที่ผมมั่นใจ ก็คือ ถ้าอยากจะอยู่รอดในธุรกิจ และเป็นผู้นำในธุรกิจ ต้องปรับตัวอยู่เสมอ

ผมว่าทุกท่านคงมีประสบการณ์ในการรับประทานอาหารที่ร้าน เอ็มเค สุกี้ MK Suki กันมาบ้างแล้ว ถ้าท่านเป็นลูกค้าประจำที่ไปรับประทานอยู่เรื่อยๆ ท่านจะพบว่า เอ็มเค สุกี้ มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ทั้งบรรยากาศภายในร้าน ภาชนะ เมนูอาหาร ขั้นตอนการบริการที่รวดเร็วขึ้น รวมไปถึงท่าเต้นที่สนุกสนานของพนักงาน ก็ยังมีการนำเสนอเพลงและท่าเต้นใหม่ๆ ให้เราได้เพลิดเพลินมีความสุขในการรับประทานอยู่ตลอดเวลา

ถ้า เอ็มเค สุกี้ ยึดติดกับความสำเร็จว่า เป็นผู้นำในธุรกิจร้านอาหาร ยึดติดว่าที่ทำธุรกิจทุกวันนี้ก็มีกำไร และกิจการเติบโตดีแล้ว ลูกค้าติดแล้ว ไม่เห็นความจำเป็นที่ต้องปรับตัว เปลี่ยนแปลง ผมว่าเราอาจจะไม่ได้เห็นร้าน เอ็มเค สุกี้ ขยายสาขาไปมากมาย และเติบโตอย่างทุกวันนี้

ผมอาจจะยกตัวอย่างเรื่องร้านอาหาร ก็เพราะว่าเป็นของใกล้ตัวเรา สำหรับท่านที่ประกอบกิจการธุรกิจอื่นๆ การปรับตัว เพื่อความอยู่รอดก็เป็นสิ่งที่สำคัญนะครับ

การปรับตัว เปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งสำคัญ ท่านต้องเปลี่ยน ก่อนที่จะถูกบังคับให้เปลี่ยน เมื่อใดที่ท่านเปลี่ยนแปลงช้ากว่าความต้องการของลูกค้า หรือ ช้ากว่าการเปลี่ยนแปลงของคู่แข่ง นั่นหมายถึง จุดจบของธุรกิจของท่าน ขึ้นอยู่ว่า ช้า หรือ เร็ว

 
ใส่ความเห็น

Posted by บน กุมภาพันธ์ 1, 2014 in Management, SMEs Strategy

 

ป้ายกำกับ: ,

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: