RSS

ปัจจัยความสำเร็จของธุรกิจบำรุงรักษารถยนต์

09 มิ.ย.

ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

 Phongzahrun@gmail.com

ช่วงนี้ฝนเริ่มจะตกทุกวันแล้วนะครับ อีกกี่ไม่วันก็จะเข้าช่วงฤดูฝนอย่างเต็มตัวแล้ว ขับรถไปไหนมาไหนกันก็คงต้องขับรถกันด้วยความระมัดระวัง  เพื่อป้องกันและช่วยกันลดอุบัติเหตุบนท้องถนนกันนะครับ

สัปดาห์นี้รายการ SMART SME วิทยุครอบครัวข่าว FM 106 เลยพูดคุย สนทนากัน ถึงเรื่องของ ธุรกิจบำรุงรักษารถยนต์ เวลาที่เราคิดถึงธุรกิจประเภทนี้ เราก็จะคิดถึงผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้องกับการซ่อมบำรุงรักษารถยนต์ ถ้าเป็นรถที่ยังอยู่ในช่วงระยะเวลาการรับประกัน ส่วนใหญ่ก็คงต้องนำรถเข้าศูนย์บริการ เพื่อตรวจเช็คตามระยะทางเพื่อให้รถยังคงอยู่ในข้อตกลงการรับประกัน

แต่พอรถหมดสัญญาการรับประกันแล้ว หลายคนก็หันไปใช้บริการจากผู้ให้บริการภายนอก ที่ไม่ใช่ศูนย์บริการ ด้วยเหตุผลว่าอาจมีผู้ให้บริการที่สะดวกใกล้บ้าน หรือ มีอัตราค่าบริการที่ถูกกว่า การนำรถเข้าศูนย์บริการ หรือไม่ก็อาจจะเพราะสะดวกรวดเร็ว ไม่ต้องรอคิวนานเหมือนนำรถเข้าศูนย์บริการ

ผู้ให้บริการภายนอกที่เราพบเห็น ก็มีตั้งแต่การให้บริการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องตามปั๊มน้ำมันต่างๆ ร้านแบตเตอรี่ ไดนาโม ร้านเปลี่ยนยาง สลับยาง ตั้งศูนย์ถ่วงล้อ ร้านซ่อมบำรุงทำความสะอาดตู้แอร์ ร้านล้างรถ เคลือบสี ไปจนถึง อู่พ่นสี ซ่อมตัวถัง  เรียกว่าขับรถไปตามถนนเส้นไหน ก็คงจะได้มีโอกาสพบเห็นผู้ให้บริการเหล่านี้ อยู่ทั่วไป

ในช่วงเวลาที่ผ่านมา จำนวนรถยนต์ในประเทศได้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งจาก โครงการรถยนต์คันแรก ทำให้เรามีปริมาณรถยนต์ที่จดทะเบียนมาวิ่งกันบนท้องถนนเพิ่มมากขึ้นนะครับ ถ้าดูจากสถิติของกรมการขนส่งทางบก มีจำนวนรถที่จดทะเบียนสะสม ณ วันที่ 31 พฤษภาคม 2557 ที่ผ่านมา ประมาณ 35 ล้านคัน ในจำนวนนี้เป็นรถจักรยานยนต์ ประมาณ 20 ล้านคัน เป็นรถยนต์นั่งส่วนบุคคล ไม่เกิน 7 ที่นั่ง ประมาณ 7 ล้านคัน  เป็นรถกระบะปิ๊กอัพ ประมาณ   5.8 ล้านคัน เป็นรถยนต์ส่วนบุคคลเกิน 7 ที่นั่ง ประมาณ 4 แสนคัน และเป็นรถตามกฎหมายว่าด้วยการขนส่งอีกประมาณ 1 ล้านกว่าคัน และที่สำคัญ ในแต่ละปี มีปริมาณรถใหม่ที่จะจดทะเบียนรวมทุกประเภท มากกว่า 1 ล้านคัน

นั่นหมายความว่า ธุรกิจบำรุงรักษารถยนต์ ยังมีโอกาสที่จะเติบโต และอยู่รอดต่อไปได้ในอนาคต นะครับ

แต่คิดในอีกมุมหนึ่ง ขับรถไปถนนเส้นไหน ก็จะเห็นร้านค้าของผู้ให้บริการเปิดให้พบเห็นอยู่ทั่วไป แต่ทำไมบางร้านค้ามีรถรอคิวเพื่อเข้ารับบริการ แต่บางร้านที่อยู่ใกล้ๆ กัน กับเงียบเหงา

ผมเป็นคนที่เคยใช้รถ Second Hand มาก่อนหลายคันมาก กว่าจะได้มีโอกาสเป็นเจ้าของรถป้ายแดงคันแรกในชีวิต การใช้รถมือสองตั้งแต่รถคันแรกในชีวิตของผม  ผมจะใช้บริการอู่ข้างทางมาตลอด ไม่เคยนำรถเข้าศูนย์เลยสักครั้ง ด้วยเหตุผลเดียวของผม ก็คือ ผมรู้สึกว่าการนำรถเข้าศูนย์มีค่าบริการที่สูงกว่า และอะไหล่ทุกอย่างถูกแนะนำให้เปลี่ยนหมด แต่เมื่อผมนำรถเข้าอู่ซ่อมข้างทางที่ผมใช้บริการประจำ ผมก็เรียนรู้ว่า อะไหล่บางอย่างซ่อมได้ อะไหล่บางอย่างใช้ของมือสองจากตลาดเชียงกงได้ และที่สำคัญผมสามารถเฝ้าอยู่กับรถของผมได้ตลอดเวลาที่ทำการซ่อม ก็ทำให้ผมได้มีโอกาสเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่องยนต์ กลไก และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ถ้ารถของเราเกิดไปเสียกลางทาง เราก็รู้ว่า น่าจะมีสาเหตุมาจากอะไร เวลาไปเข้าอู่ซ่อมแบบเฉพาะกิจ ที่ไม่เคยใช้บริการกันมาก่อน ก็จะช่วยทำให้ผมลดความกลัวว่าจะถูกช่างหลอกเอาเงินค่าซ่อมโดยไม่จำเป็น นั่นเป็นอารมณ์ความประทับใจของคนที่ใช้รถยนต์มือสองอย่างผมนะครับ

ทุกวันนี้เราก็จะเห็นผู้ให้บริการจำหน่ายรถยนต์ประเภทต่างๆ โดยเฉพาะค่ายรถญี่ปุ่น  โฆษณาประชาสัมพันธ์เชิญชวนให้นำรถมาเข้าตรวจเช็คระยะ และซ่อมบำรุงรักษา เปลี่ยนอะไหล่แท้ เพื่อความปลอดภัยของรถ และผู้ใช้ถนนกัน อยู่เป็นประจำ

สาเหตุสำคัญที่ต้อง ทำการส่งเสริมการตลาดให้เข้ามาใช้บริการที่ศูนย์กันมากๆ เป็นเพราะว่า มีลูกค้าแบบผม ที่นิยมนำรถไปใช้บริการจากอู่ทั่วไปกันมากขึ้น

อย่างตอนที่ผมได้มีโอกาสใช้รถป้ายแดงคันแรกในชีวิต 3 ปีแรกของการรับประกัน ผมก็ต้องนำรถเข้าศูนย์ตลอดนะครับ ตามระยะที่กำหนดไว้ในคู่มือ แต่พอหมดระยะเวลาประกัน ผมก็จะเลือกใช้บริการเช็คระยะ เปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง และของเหลวต่างๆ รวมทั้งอะไหล่ช่วงล่าง  จากผู้ให้บริการภายนอกที่เชื่อถือได้ เหตุผลสำคัญที่ผมตัดสินใจ ก็คือ ความรวดเร็วในการให้บริการ ไม่ต้องรอคิวนาน แล้วผมก็สามารถที่จะเดินไปพูดคุยกับช่างได้ในขณะที่ดูแลรักษารถของผมได้ ซึ่งถ้าจะนำรถไปเข้าศูนย์ ผมต้องรอคิว แล้วก็ต้องนั่งรออยู่เฉพาะในพื้นที่ที่จัดให้นั่งรอสำหรับลูกค้าเท่านั้น

เหตุผลรองลงมาสำหรับผม ก็คือ ราคาอะไหล่และอัตราค่าบริการ ซึ่งจะถูกกว่าการนำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์อยู่พอสมควร แต่ถ้าเป็นปัญหาด้านเครื่องยนต์ ผมก็จะนำรถเข้าศูนย์บริการ เพราะงานบางอย่างที่มีความซับซ้อน ผมก็ยังให้ความมั่นใจฝีมือของช่างประจำศูนย์บริการอยู่นะครับ

คำถามก็คือ ปัจจัยความสำเร็จของธุรกิจบำรุงรักษารถยนต์ คืออะไร

เราต้องมองว่า ลูกค้าต้องการอะไรจากการมาใช้บริการที่ศูนย์ของเรานะครับ ถ้าถามคนสักร้อยคน ผมก็เชื่อว่า คำตอบแรกๆ ที่ลูกค้าคาดหวังก็คือ คุณภาพของการบริการ ซึ่งหมายถึง ว่าถ้ามาล้างรถ ขับออกไปต้องเนี๊ยบ เอารถมาเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง ออกไปต้องไม่มีปัญหาตามมา เอารถมาเช็คระยะ ช่างต้องช่วยบ่งชี้ได้ว่าอะไรคือปัญหาที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขจริงๆ

คุณภาพการบริการ จึงขึ้นอยู่กับ ทักษะ ความชำนาญงานของผู้ให้บริการ มีความรู้ลึก รู้จริง ในเรื่องนั้นๆ มากแค่ไหน เพราะฉะนั้น ผู้ประกอบการในธุรกิจนี้จึงให้ความสำคัญกับการฝึกอบรม และพัฒนาทักษะความสามารถของช่างอยู่ตลอดเวลา อย่าลืมนะครับ รถโมเดลใหม่ๆ มีออกมาเรื่อยๆ ความสลับซับซ้อนก็มากยิ่งขึ้น ถ้าช่างหรือพนักงานบริการ ยังมีความรู้เท่าเดิม ก็อาจทำให้เกิดปัญหาในการบำรุงรักษารถยนต์ได้

ปัจจัยความสำเร็จประการที่สอง ก็คือ ระบบการให้บริการ ลูกค้าคาดหวังความน่าเชื่อถือจากการให้บริการ ลองคิดดูนะครับ ทำไมอย่าง B-Quick หรือว่า ACT และศูนย์บริการอีกหลายแห่ง ถึงมีฐานลูกค้าประจำเพิ่มมากขึ้น ก็เพราะว่าการมีระบบการให้บริการที่ทำให้ลูกค้ามั่นใจ ตัวอย่างเช่น ขั้นตอนการให้บริการตั้งแต่การรับรถ การให้บริการ และการส่งมอบรถ  ระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีฐานข้อมูลออนไลน์เชื่อมโยงทุกศูนย์ ผมไปใช้บริการที่ศูนย์ไหนข้อมูลเป็นปัจจุบันถึงกันหมด ซึ่งผู้ให้บริการจำหน่ายรถยนต์บางรายยังไม่มีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างศูนย์บริการเลยครับ

ปัจจัยความสำเร็จประการที่สาม คือ การบริหารงานภายในที่ต้องมีประสิทธิภาพ การลงทุนในธุรกิจการบำรุงรักษารถต้องใช้เงินลงทุนพอสมควรนะครับ ไม่เว้นแม้แต่ธุรกิจล้างรถ ท่านก็ต้องมีค่าใช้จ่ายประจำ และเงินลงทุนก้อนแรกแน่นอน จะมากน้อย ขึ้นอยู่กับประเภทของการบริการ และขนาดของธุรกิจ เพราะฉะนั้น การบริหารจัดการประสิทธิภาพ จึงเป็นเรื่องสำคัญ ทำอย่างไรให้สามารถบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สามารถหมุนเวียนรถเข้ารับการบริการได้อย่างต่อเนื่อง ประโยชน์สำคัญก็คือ ลูกค้ามีความพึงพอใจจากการบริการที่รวดเร็ว และ เราก็จะมีต้นทุนเฉลี่ยต่อการให้บริการที่ต่ำลง ซึ่งนั่นหมายถึงโอกาสของการมีกำไร และการอยู่รอดในธุรกิจนี้ นะครับ

แล้วถ้าเรามองในเชิงกลยุทธ์การแข่งขัน ผู้ประกอบการในธุรกิจบริการบำรุงรักษารถยนต์ จะแข่งขันกันได้ด้วยวิธีใดได้บ้าง

ทางเลือกแรก สมมุติว่า ท่านมีต้นทุนทางการเงินที่ต่ำ เช่น ไม่มีภาระดอกเบี้ยจ่าย ไม่มีต้นทุนค่าใช้จ่ายประจำที่สูง เช่นค่าเช่าที่ ค่าเช้าร้าน  เงินเดือนสวัสดิการพนักงานก็ไม่สูงมากนัก และไม่มีต้นทุนทางการตลาดในแต่ละเดือนที่สูง ท่านก็อาจจะเลือกใช้วิธีการแข่งขันด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า เพื่อนำเสนออัตราค่าบริการที่ต่ำกว่าคู่แข่งเล็กน้อย ด้วยการใช้โปรโมชั่นราคา แต่ไม่ใช่การตั้งราคาให้ต่ำคงที่นะครับ ผมหมายถึงว่า ตั้งราคาปกติตามราคาตลาด ที่ลูกค้ารับรู้ได้ว่าเป็นราคาที่เหมาะสม แล้วก็ใช้โปรโมชั่นเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อบริการเพิ่ม เพื่อจะได้รับส่วนลดเพิ่มขึ้น

ทางเลือกที่สอง ผมอาจจะมีต้นทุนการดำเนินงานที่สูง จะไปเล่นเรื่องของโปรโมชั่นด้านราคา ก็คงจะประสบปัญหาสถานะทางการเงินแน่ๆ ก็ต้องเลือกใช้วิธีการสร้างความแตกต่าง ด้วยการให้บริการที่มีคุณภาพเหนือกว่า หรือ มีความรวดเร็วกว่า

คำถามก็คือ จะทำให้ลูกค้าจับต้องเป็นรูปธรรมได้อย่างไร เช่น ผมบอกว่าเป็นผู้ให้บริการที่มีคุณภาพสูง ลูกค้าที่มาใช้บริการต้องสัมผัสได้ถึงความใส่ใจตั้งแต่เริ่มต้นรับรถ การบริการ จนถึงกระบวนการส่งมอบรถ และ ยังต้องรวมไปถึงการรับประกันภายหลังจากการให้บริการ อีก 7 วัน 15 วัน หรือ 1 เดือน หรือ 5,000 กิโลเมตร อะไรทำนองนี้  ซึ่งถ้าเรากล้าที่จะรับประกันได้นานเท่าไร นั่นหมายความว่า เป็นการแสดงให้เห็นถึงความเชื่อมั่นในคุณภาพที่เราส่งมอบให้กับลูกค้านะครับ พิจารณาดูดีๆ ครับ เราแทบจะไม่ได้มีต้นทุนอะไรเพิ่มขึ้นเลยนะครับ แต่ลูกค้าจะรู้สึกว่า ได้รับคุณค่าจากการบริการที่เพิ่มสูงขึ้นกว่าคู่แข่งแน่นอน

อย่างไรก็ตาม ถึงแม้เราจะเลือกใช้การแข่งขันด้วยราคาที่ต่ำกว่า ก็ไม่ได้หมายความว่า เราสามารถที่จะลดคุณภาพการให้บริการลงไปได้ด้วยนะครับ เพราะฉะนั้น ไม่ว่าเราจะคิดอัตราค่าบริการด้วยราคาใดก็ตาม การให้บริการด้วยคุณภาพก็เป็นสิ่งที่สำคัญ

แต่เราก็ต้องเข้าใจนะครับว่า คุณภาพการให้บริการ เป็นสิ่งที่ลูกค้าประเมินได้ยากกว่าคุณภาพของสินค้า และ คุณภาพการให้บริการ ก็ขึ้นอยู่กับการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับผลผลิตของการให้บริการ และจะประเมินจากกระบวนการที่บริการนั้นเกิดขึ้น และ  คุณภาพการให้บริการเกิดจากการเปรียบเทียบสิ่งที่ลูกค้าได้คาดหวังไว้ กับระดับของการบริการที่ได้รับจริง

ถ้าผมตั้งราคาไว้สูง ลูกค้าก็จะคาดหวังสูง แต่จะประเมินว่า ถ้าตั้งราคาต่ำลงมา ลูกค้าจะมีความคาดหวังในคุณภาพลดลงไปด้วยหรือไม่ ผมก็เชื่อว่า ไม่ได้คาดหวังในคุณภาพลดลงอย่างมีนัยสำคัญแน่นอน เพียงแต่อาจจะหงุดหงิดน้อยลง แต่ผลสรุป ก็คือ ต่อให้ราคาต่ำยังงัยก็คงไม่กลับมาใช้บริการอีกแน่ เพราะ ชีวิตของเราฝากไว้กับสภาพความพร้อมของรถ ที่ต้องทำให้เรามั่นใจในการขับขี่ ว่ามีความปลอดภัยแน่นอน ถูกต้องมั๊ยครับ

เราต้องเข้าใจให้ถูกต้องนะครับว่า คุณภาพการให้บริการ จะถูกกำหนดโดยลูกค้าหรือผู้รับบริการ ซึ่งแต่ละคนย่อมมีมุมมองในเรื่องคุณภาพที่อาจแตกต่างกันไปบ้าง เพราะฉะนั้น เราต้องหาโอกาสพูดคุยกับลูกค้าของเราอยู่เสมอ

คุณภาพการให้บริการ เป็นสิ่งที่จะต้องค้นหาอยู่ตลอดเวลาไม่มีจุดสิ้นสุด โดยที่เราไม่สามารถกำหนดคุณภาพการให้บริการให้เป็นไปโดยเฉพาะเจาะจง หรือเป็นสูตรสำเร็จตายตัวได้ การให้บริการที่ดีมีคุณภาพจึงต้องทำอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ ทั้งในช่วงเวลาที่กิจการดำเนินไปได้ด้วยดีหรือไม่ดีก็ตาม

คุณภาพการให้บริการ จะเกิดขึ้นได้ด้วยความร่วมมือของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นผู้ปฏิบัติงานในส่วนใด การควบคุมคุณภาพของการปฏิบัติงานของแต่ละคนเป็นเรื่องที่ส่งผลต่อความสำเร็จของการให้บริการที่มีคุณภาพได้ สิ่งที่ผู้ปฏิบัติงานจำเป็นต้องได้รับคือการปลูกฝังจิตสำนึกความรับผิดชอบต่อการให้บริการ และการนำเสนอบริการที่มีคุณภาพอยู่เสมอ ทั้งต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้าหรือผู้รับบริการ

คุณภาพการให้บริการ ระบบการบริการ และการติดต่อสื่อสารเป็นสิ่งที่ไม่อาจแยกออกจากกันได้ ในการนำเสนอการให้บริการที่มีคุณภาพนั้น ผู้ปฏิบัติงานให้บริการ จำเป็นต้องยอมรับคำติชมผลงาน ภายใต้ความมุ่งหวังที่จะให้บริการที่ออกมามีคุณภาพดี

คุณภาพการให้บริการ ขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมของการบริการภายในกิจการ ที่เน้นความเป็นธรรมและคุณค่าของคน โดยกิจการที่ให้บริการที่สามารถปฏิบัติต่อลูกค้า และต่อพนักงานทุกคน ได้อย่างเท่าเทียมกัน ย่อมสะท้อนให้เห็นถึงคุณภาพการให้บริการอย่างแท้จริง

คุณภาพการให้บริการ ขึ้นอยู่กับความพร้อมในการให้บริการ ซึ่งต้องมีการวางแผนเพื่อเตรียมความพร้อมของการบริการไว้ล่วงหน้า รวมทั้งการเรียนรู้ในสิ่งที่เป็นความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้าหรือผู้รับบริการ ย่อมก่อให้เกิดการบริการที่มีคุณภาพที่ดี

และ คุณภาพการให้บริการ หมายถึงการรักษาคำมั่นสัญญาว่า กิจการจะให้บริการลูกค้าหรือผู้รับบริการได้อย่างที่เป็นไปตามความคาดหวัง และเป็นไปตามเงื่อนไขที่ได้ตกลงกันไว้

เพราะฉะนั้น ไม่ว่าธุรกิจของท่าน จะเป็นกิจการที่มีขนาดเล็ก หรือว่าขนาดใหญ่เพียงไร คุณภาพการบริการ จึงเป็นปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ ท่านต้องคอยตรวจสอบ และประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพของการให้บริการอยู่ตลอดเวลา และค้นหาว่า คุณภาพการบริการด้านใด ที่ลูกค้ามีความไม่พึงพอใจ จำเป็นต้องเร่งแก้ไขอย่างเร่งด่วน ซึ่งจะเป็นแรงผลักดันสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของท่านมีการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง และเติบโตอยู่รอดได้อย่างยั่งยืน

 
ใส่ความเห็น

Posted by บน มิถุนายน 9, 2014 in Management, SMEs Strategy

 

ป้ายกำกับ: , ,

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: