จะแก้ไขปัญหาคุณภาพการบริการด้วยตนเอง หรือ ต้องรอให้สังคมกดดัน

ดร.พงศ์ศรันย์ พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

Jack Welch อดีต CEO ของบริษัทยักษ์ใหญ่ GE ได้กล่าวไว้เป็นวลีอมตะที่กระตุ้นต่อมจิตสำนึกที่ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง ของผู้บริหารและพนักงานในองค์กรของ GE และใครต่อใครอีกหลายคนในโลกธุรกิจว่า “You must change before you have to” แปลความได้ว่า “คุณต้องเปลี่ยน ก่อนที่คุณจะถูกบังคับให้เปลี่ยน”

ผมมีประสบการณ์ตรงที่อยากเล่าไว้เป็นอุทาหรณ์เตือนใจสำหรับผู้ประกอบการ เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ท่านผู้อ่าน รวมถึงเขียนไว้เตือนใจตัวเองอยู่เสมอ เกี่ยวกับปัญหาคุณภาพการบริการที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี แล้ว ไม่ยอมรีบดำเนินการแก้ไข จนสุดท้ายลูกค้าต้องใช้วิธีกดดันให้รีบดำเนินการแก้ไข ด้วยพลังสังคมออนไลน์  หรือ Social Network Force

ปัญหาของผม เป็นปัญหาความไม่พอใจที่ได้รับจากการบริการของ บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านสื่อสารและโทรคมนาคมที่ให้บริการการสื่อสารแบบครบวงจรในเมืองไทย

เริ่มต้นของเรื่องราว เมื่อกลางปี 2557 ผมได้รับการโทรศัพท์ติดต่อจากฝ่ายขายของบริษัทนี้ ว่าสนใจที่จะอัพเกรดความเร็วของ Internet ที่ผมใช้อยู่ที่บ้าน ด้วยการสมัครแพคเกจ ที่พ่วงต่อกับ การใช้โทรศัพท์มือถือ และ การได้ดูเคเบิลทีวี ในราคาที่จ่ายเพิ่มขึ้นอีกนิดหรือไม่ ผมก็ตาโตกับแพ็คเกจนี้ทันที จ่ายเพิ่มอีกเดือนละ 100 กว่าบาท แต่ได้ความสุขกลับมาชนิดที่เรียกว่า “สุขคูณสาม”  กันเลยทีเดียว นัดวันให้ช่างมามาดำเนินการติดตั้งเคเบิลทีวี และเอาซิมโทรศัพท์ มาส่งมอบให้ผม ถึงวันนัดหมาย ก็ไม่มีช่างมาติดตั้ง ก็รอไปซิครับ โทรกลับไปเบอร์ที่เซลล์คนนั้นติดต่อมา ก็ไม่มีสัญญาณตอบรับ เอาล่ะ ทำใจว่าคงมีปัญหาความผิดพลาดเกิดขึ้นของเจ้าหน้าที่ ไม่เป็นไร วางเฉยไป

ถัดมาอีกประมาณ ประมาณ 2 เดือน มีเซลล์คนใหม่ติดต่อมาอีกครั้ง ด้วยรายละเอียดเงื่อนไขการใช้บริการแบบเดิม ผมก็เล่าปัญหาที่ได้พบจากเซลล์คนเก่าว่า ถึงวันนัดไม่มีช่างมาติดตั้งเลย เซลล์คนนี้ก็รับปากว่า เดี๋ยวเขาจะประสานงานให้เป็นอย่างดี รับรองไม่มีปัญหาเหมือนที่คุณลูกค้าเคยประสบมา

พอถึงวันนัดหมาย ผมก็รอ รอ รอ และ รอ โทรกลับไปที่เบอร์ของเซลล์คนนี้ ไม่มีสัญญาณตอบรับจากหมายเลขที่ท่านเรียก ผมสงสัยว่า เฮ้ย!!!! มิจฉาชีพ หรือเปล่าวะ แต่ก็เอาล่ะ ทำใจ ไม่เป็นไร วางเฉย อีกครั้ง

ผ่านไป 1-2 เดือน มีใบแจ้งหนี้ ให้ชำระค่าบริการโทรศัพท์มือถือของค่ายนี้เข้ามา เป็นเงินค่าบริการรายเดือน 107 บาท รวม Vat ผมก็รีบโทรติดต่อไปยัง Call Center ได้รับแจ้งว่า ผมได้ทำการเปิดใช้บริการเลขหมายนี้

ผมก็ชี้แจงไปว่า ผมไม่ได้เปิดเบอร์ ไม่ได้รับซิม ไม่มีการใช้งานโทรเข้า รับสายใดๆ ขอให้เจ้าหน้าที่ Call Center ทำการตรวจสอบ ก็พบว่า มีเซลล์ทำการเปิดเบอร์ให้ ประเด็นของผมก็คือ เปิดเบอร์ใหม่ได้อย่างไร โดยที่ไม่มีเอกสารสำเนาบัตรประจำตัวประชาชนของผม ที่ต้องทำการรับรองสำเนาถูกต้อง ประกอบการเปิดบริการเลย

อ่านถึงตรงนี้ ท่านเห็นความผิดปกติ หรือ ปัญหาของการบริการ สองประเด็นใหญ่ๆ แล้วนะครับ หนึ่ง ปัญหาการบริการที่มาจากการทำงานผิดพลาดของเจ้าหน้าที่ ถึง 2 คน ในเรื่องเดียวกัน และ สอง ความผิดพลาดที่มาจากระบบการควบคุมภายใน ที่มีการเปิดใช้บริการเบอร์โทรศัพท์ได้ โดยไม่มีเอกสารสำคัญถูกต้องครบถ้วน

เรื่องยังไม่จบครับ ผมร้องขอให้เจ้าหน้าที่ Call Center ดำเนินการปิดเบอร์โทรของผมทันที แต่ไม่รู้ด้วยเหตุผลอะไร ยังคงมีบิลเรียกเก็บค่าใช้บริการกับผมต่อเนื่องมาอีกเป็นเวลา 3 เดือน ซึ่งทุกเดือนผมก็ดำเนินการโทรไปที่ Call Center เพื่อท้วงติง

จนถึงเดือนที่  4 เบอร์ของผมจึงถูกระงับบริการ อาจเป็นเพราะค้างชำระมานาน หรือ เป็นเพราะการทำงานของเจ้าหน้าที่ อันนี้ผมไม่แน่ใจ

ผมติดต่อกลับไปอีก ทราบว่า เซลล์ที่เป็นคนติดต่อผมมาล่าสุดได้ลาออกไปแล้ว พร้อมกับทิ้งปัญหาไว้ให้ผม และทราบเรื่องจากหัวหน้างานของเขาว่า บริษัทกำลังจะดำเนินการทำเรื่อง เพื่อขอยกเลิกค่าบริการที่ผมค้างชำระให้ ซึ่งระบบของบริษัทต้องใช้เวลาในการดำเนินงาน ไม่สามารถให้คำตอบผมได้ว่า จะใช้เวลานานเท่าใด

ปัญหาของผมก็คือ ผมต้องการเปิดใช้บริการแพคเกจที่เขามีให้บริการ ซึ่งพ่วงกับระบบโทรศัพท์มือถือด้วย ทำให้ผมไม่สามารถเปิดใช้บริการได้ เนื่องจากระบบล็อคไว้ ไม่สามารถให้ลูกค้าที่มีประวัติการค้างชำระหนี้ ดำเนินการเปิดใช้บริการใหม่ได้

ตกลงปัญหาเรื่องนี้ เป็นความผิดพลาดของผมในฐานะลูกค้า หรือ เป็นความผิดพลาดของบริษัท

ผมก็ถามพนักงานที่ศูนย์บริการว่า ผมควรทำอย่างไร จึงจะเปิดใช้บริการได้ เขาก็ตอบว่า 1. ผมต้องเคลียค่าใช้จ่ายที่ค้างอยู่  หรือ 2.บริษัทต้องดำเนินการเคลียค่าใช้จ่ายที่ค้างอยู่ให้เสร็จเรียบร้อยเสียก่อน

คราวนี้ ก็รอต่อไปอีกนะครับ ทำใจ วางเฉย เหมือนเดิม

ปัญหาเริ่มมาประทุ ทำให้ผมเป็นเดือนเป็นร้อนอีกครั้ง เมื่อผมได้รับใบแจ้งหนี้ ว่ามีค่าใช้บริการเดือนมกราคม 2558 จำนวนเงิน ประมาณ 50 บาท รวมหนี้เก่าที่ค้างชำระ เป็น 388.77 บาท ผมก็โทรเข้าไป Call Center ซึ่งเป็นระบบอัตโนมัติ ท่านคงจินตนาการได้นะครับว่า การให้บริการผ่านระบบอัตโนมัติเป็นอย่างไร กว่าจะได้คุยรู้เรื่อง ท่านต้องเสียเงินค่าโทรศัพท์รอไปกี่นาที แต่ท่านรู้มั๊ยครับว่า ระบบอัตโนมัติของโทรศัพท์ค่ายนี้ทำงานอย่างไร

และท่านอาจสงสัยว่า กะอีเงินแค่ไม่่กี่ร้อยบาท ทำไมจะต้องทำเรื่องมาก ให้มันดูยุ่งยาก วุ่นวาย

ระบบตอบรับอัตโนมัติ ให้ผมกดหมายเลขโทรศัพท์ของผม ซึ่งผมเข้าใจได้ว่า จะทำให้ระบบสามารถดึงข้อมูลของลูกค้ามาให้บริการได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งผู้ให้บริการค่ายอื่นๆ  ก็มีระบบแบบนี้เหมือนกัน

แต่ปัญหาก็คือ ระบบแจ้งผมว่า ผมมีค่าบริการค้างชำระ ต้องดำเนินการชำระค่าบริการด้วยวิธีต่างๆ บลา ๆๆๆๆๆ ผมก็ทนฟังว่า เมื่อไรระบบจะโอนสายไปให้พนักงานรับเรื่องของผมสักที สุดท้าย ไม่มีครับ ระบบตัดสายบริการของผมเลย ไม่สามารถดำเนินการใดๆ ต่อได้ ด้วยเหตุผลที่ค้างชำระ เนี่ยนะครับ

เอาล่ะ ความดัน (ทุรัง) ของผมเริ่มสูงขึ้นไปอีก โทรเข้าไปใหม่ครับ ผ่านเบอร์ Call Center นี่ล่ะ คราวนี้รอให้ระบบผ่านขั้นตอนการกดหมายเลขโทรศัพท์ไปก่อน โดยที่ผมไม่กดหมายเลข แล้วก็ได้เลือกกดหมายเลขติดต่อไปยังฝ่ายขาย ผมได้ติดต่อพูดสายกับพนักงานฝ่ายขาย ดีใจมากเลยครับ ที่ติดต่อได้ซะที

ผมเล่าปัญหาของผมให้พนักงานท่านนี้ฟัง เธอตอบผมว่า ต้องติดต่อไปยัง แผนกบริการหลังการขาย นะคะ และจะดำเนินการโอนสายไปเริ่มต้นที่ระบบตอบรับอัตโนมัติให้ใหม่ แล้วผมต้องไปกดหมายเลขโทรศัพท์อีกครั้ง แล้วก็โดนระบบแจ้งยอดหนี้ที่คงค้างชำระ บลาๆๆๆๆ  ไปจนถึงการตัดสายการติดต่อ ท่านผู้อ่านว่า ผมจะปรี๊ดแตกมั๊ยครับ

เอาล่ะ ผมยังไม่ยอมแพ้ โทรเข้าไปใหม่ครับ

คราวนี้ โชคดีเป็นของผม สามารถติดต่อเข้าไปที่ ฝ่ายขายได้ เหมือนเดิม เพราะ ระบบอัตโนมัติไม่มีให้ผมกดเลือกติดต่อไปที่พนักงานฝ่ายอื่นๆ เลย นอกจากฝ่ายขาย โดยที่ไม่ต้องกดเลขหมายโทรศัพท์

พนักงานฝ่ายขายรับสาย รับฟังปัญหาของผม และ โอนสายให้ผมได้คุยกับหน้าหน้าของเธอ หัวหน้าเธอรับฟังปัญหาของผมเป็นอย่างดีนะครับ แต่เธอบอกว่า ไม่ได้เป็นเรื่องที่เธอรับผิดชอบ เพราะเป็นเรื่องที่หัวหน้าของเซลล์ที่ออกไปรับผิดชอบอยู่ จะแจ้งให้เขาทราบ และติดต่อผมกลับภายใน 30 นาที

ผมก็ รอ รอ รอ และ รอ ไม่มีการติดต่อใดๆ กลับมา อีกเลย

สุดท้ายผม ก็เลือกใช้วิธีการร้องเรียนผ่าน Facebook ล่ะครับ ด้วยการโพส ความชอกช้ำระกำใจของผม ที่ท่านได้อ่านมาทั้งหมด และก็โพสข้อความไปไว้ใน Fanpage ของบริษัทนี้ด้วย โพสไว้ทุกรูปภาพ และข้อความ ที่บริษัทนี้ได้มีการโพส ประชาสัมพันธ์กิจกรรมต่างๆ ไว้ รวมถึงส่งข้อความร้องเรียนเข้าไปใน Inbox

ผ่านไป1วันกับ 1 คืน  ขอย้ำ 1 วัน กับ 1 คืน ได้รับการส่งข้อความกลับทาง Inbox ว่าขอรายละเอียดเพื่อตรวจสอบ ผมก็ส่งไปให้ แล้วก็ได้รับแจ้งว่า กำลังดำเนินการอยู่ จะแจ้งความคืบหน้าให้ทราบ ซึ่งผมไม่รู้ว่าเมื่อไร สรุปว่า ช้าทั้งการรับเรื่อง และช้าทั้งการดำเนินการแก้ไข

จนถึงวันที่ผมเขียน Blog นี้ ก็ยังไม่ทราบว่า ปัญหาของผมจะถูกดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน หรือ ดำเนินการไปเรื่อยๆ ตามความล่าช้าของระบบ ขั้นตอน อันรอบคอบและรัดกุมของบริษัทยักษ์ใหญ่

ไม่น่าเชื่อนะครับ บริษัทใหญ่โต อยู่ในตลาดหลักทรัพย์ กลับมีระบบการบริหารงาน ระบบการให้บริการลูกค้าที่แย่มากๆ ผมอยากใช้คำหยาบๆ ว่า “ห่วยแตกมาก”

แสดงให้เห็นถึงความไม่ใส่ใจในประสบการณ์เลวร้ายที่ลูกค้าจะได้รับ ซึ่งแตกต่างจากค่ายของคู่แข่งอีกสองค่ายมาก เพราะผมเป็นลูกค้าและใช้บริการระบบมือถือหมดทุกค่าย ด้วยเพราะต้องการศึกษาเปรียบเทียบการพัฒนาการให้บริการของทุกค่าย ไว้เป็นตัวอย่างสำหรับสอนลูกศิษย์ของผม ผมว่าการให้บริการลูกค้าของค่ายนี้  ยังตามหลังและห่างไกลจากคุณภาพการให้บริการของคู่แข่งมากครับ

ท่านผู้อ่านจะพบว่า มีตัวอย่างของลูกค้าที่มีความไม่พึงพอใจต่อการให้บริการของผู้ให้บริการในสินค้าและผลิตภัณฑ์ต่างๆ เลือกที่จะใช้วิธีกดดันให้บริษัทเข้ามาดูแลปัญหาของพวกเขา ด้วยการใช้สื่อสังคมออนไลน์กันมากขึ้น เพราะมันเหมือนกับนำความบกพร่องมาประจานให้สังคมได้รับรู้ ถ้าผู้ประกอบการไม่ใส่ใจที่จะเข้ามาเร่งแก้ไขปัญหา ก็จะเป็นการประจานเพื่อลดทอนความน่าเชื่อถือ และทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรได้รับความเสียหาย

แล้วอะไรคือ สิ่งที่ผู้ประกอบการควรทำ  ถ้าระบบการให้บริการของท่านมีช่องโหว่จนเกิดผลเสียต่อคุณภาพการให้บริการแล้ว คำตอบก็คือ ท่านต้องน้อมรับฟังปัญหาของลูกค้าด้วยใจที่เปิดกว้าง และมีการแสดงให้เห็นว่า ท่านมีความรู้สึกร่วม ใส่ใจ รับรู้ต่อปัญหาและความรู้สึกทุกข์ใจของลูกค้า

ท่านไม่ควรทำการลบโพสที่ลูกค้าได้แสดงความไม่พอใจเอาไว้ แต่ท่านต้องใช้โอกาสนี้ในการเรียนรู้ปัญหาของลูกค้า ว่ามีต้นตอสาเหตุของปัญหามาจากอะไร ทำการวิเคราะห์หารากเหง้าของสาเหตุ เพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหานั้นๆ ไม่ให้เกิดซ้ำอีก และ เร่งดำเนินการแก้ไขปัญหาของลูกค้ารายนั้นๆ อย่างเร่งด่วน

ไม่ควรมีข้ออ้างเรื่องขั้นตอน ระบบ ระเบียบของบริษัท เพราะนั่นไม่ใช่ปัญหาของลูกค้า การอ้างระบบ ระเบียบ ขั้นตอน ยิ่งจะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกเลวร้ายต่อการให้บริการของท่านมากขึ้นเป็นร้อยเท่า พันทวีคูณ ซึ่งผลร้ายที่ตามมา อาจไม่คุ้มค่ากับสิ่งที่ท่านได้ลงทุนไปทั้งหมด

ท่านต้องใช้สื่อสังคมออนไลน์ นำเสนอ ความพยายามในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างเร่งด่วน แล้วสังคมจะตัดสินเองว่า ปัญหานั้นๆ มาจากความงี่เง่าไม่ได้เรื่องเอาแต่ใจของลูกค้า หรือ มาจากความบกพร่องความผิดพลาดในการให้บริการของท่าน ที่พร้อมจะเปลี่ยนแปลงแก้ไขให้ดีขึ้น เพื่อไม่ให้ส่งผลกระทบต่อการให้บริการลูกค้ารายอื่นๆ ต่อไป

สิ่งสำคัญท่านต้องไม่ลืม “ขอโทษ” และ “ขอบคุณ” ลูกค้าด้วยถ้อยคำที่สุภาพ เสมอ

“รีบเปลี่ยน ก่อนที่ท่านจะถูก บังคับ ให้เปลี่ยน”