RSS

เศรษฐกิจดิจิตอลอย่างไร ให้เหมาะสมกับธุรกิจ

28 ก.พ.

ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

ถึงยุคสมัยนี้ ถ้าผมจะไม่เขียนเรื่อง เศรษฐกิจดิจิตอล ซะเลย ก็กลัวว่าจะตกขบวนรถไฟสายดิจิตอลไปกับเขาด้วย เลยต้องขอโหนกระแสกับเขาสักหน่อยนะครับ ผมก็ตั้งคำถามแรกกับตัวเองก่อนว่า เศรษฐกิจดิจิตอล หรือ Digital Economy เป็น เพียงกระแสชั่วครั้งคราว หรือ เป็น Trend ที่หมายถึง แนวโน้มที่จะเกิดขึ้น

จากการค้นคว้าเบื้องต้น คำตอบที่ได้ เรื่อง เศรษฐกิจดิจิตอล ไม่ใช่กระแส นะครับ แต่เป็น Trend เป็นสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น และจะมีผลเสียต่อผู้ประกอบการที่ยังไม่ได้ทำความเข้าใจ และปรับกลยุทธ์ธุรกิจ ให้พร้อมที่จะรับมือกับ เศรษฐกิจดิจิตอล

ทุกวันนี้ โลกธุรกิจกำลังเผชิญกับแรงผลักดัน (Driving Forces) ที่เป็นภาคบังคับให้ ธุรกิจต้องปรับตัวให้พร้อมสำหรับธุรกิจที่ต้องพึ่งพาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสารในโลกอินเทอร์เนตมากขึ้น

แรงผลักดันประการแรก ก็คือ พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าที่เป็นแรงผลักดันที่สำคัญ ทุกวันนี้ลูกค้าของเราอยู่กับโลกของอินเทอร์เนตเกือบตลอดเวลา มีการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าผ่านระบบอินเทอร์เนตมากขึ้น สื่อสังคมออนไลน์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อมากขึ้น และทำให้เกิดความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการของธุรกิจมากขึ้น

แรงผลักดันประการที่สอง เป็นเรื่องของเทคโนโลยีการสื่อสาร เราทราบกันดีว่า การสื่อสารในโลกอินเทอร์เนตวันนี้ ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงเฉพาะการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ที่บ้านอีกต่อไป เราสามารถติดต่อเชื่อมโยงแบบไร้ขีดจำกัดได้หลากหลาย platform หลายหลายแอพพลิเคชั่น ธุรกิจต้องนำรูปแบบเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจ และพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้เหมาะสมกับบริบทของธุรกิจมากที่สุด

แรงผลักดันประการที่สาม คือ คู่แข่งของธุรกิจ ทั้งที่เป็นคู่แข่งขันทางตรง และคู่แข่งขันทางอ้อม ถ้าสามารถนำเสนอรูปแบบการให้บริการ รูปแบบการซื้อขาย ที่เอื้ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าได้ก่อน ย่อมได้เปรียบในการเข้าไปนั่งอยู่ในที่ว่าง กลางใจของลูกค้าได้ก่อนคนอื่น และ สามารถที่จะสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในฐานะผู้นำทางธุรกิจได้

แรงผลักดันประการที่สี่ คู่ค้าทางธุรกิจ หลายธุรกิจต้องการความรวดเร็วในการดำเนินธุรกิจ ทั้งการตัดสินใจ การติดต่อสื่อสาร ทำอย่างไรที่จะลดต้นทุน ลดเวลา และเพิ่มมูลค่าในการดำเนินธุรกิจระหว่างกันได้ โดยใช้ระบบการสื่อสารออนไลน์แบบ Real Time และไม่สูญเสียความสัมพันธ์อันดีระหว่างกันไป

แรงผลักดันประการที่ห้า คือ บุคลากรภายในองค์กรของธุรกิจ ท่านต้องไม่ลืมว่า วันนี้บุคลากรในธุรกิจของท่านก็อยู่ในโลกของเศรษฐกิจดิจิตอล ในฐานะที่เป็นผู้บริโภค ในฐานะที่เป็นผู้ใช้ระบบการสื่อสารแบบไร้ขอบเขต พนักงานของท่านอาจจะรู้เรื่องราวของเทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสารออนไลน์ ดีกว่าตัวท่านเสียอีก และ เขาเหล่านั้นจะมีความต้องการ มีคำถามที่คลางแคลงใจ ว่า บริษัทที่เขาทำงานอยู่กำลังเข้าสู่ภาวะล้าหลังทางเทคโนโลยีการสื่อสารออนไลน์หรือไม่ แน่นอนครับว่า คนรุ่นใหม่ๆ ที่จบการศึกษาในยุคสมัยดิจิตอล มีโลกทัศน์ที่แตกต่างไปจากคนรุ่นก่อน และ พวกเขาคงจะอดทนไม่ได้กับการทำงานอยู่กับองค์กรที่ไม่มีความทันสมัยเอาเสียเลย

จากแรงผลักดันทั้ง 5 ประการที่ผมกล่าวถึงมานั้น ต้องบอกว่า เป็นเรื่องยากมากที่จะหลีกเลี่ยง ถ้าท่านต้องการให้ธุรกิจของท่านเติบโตต่อไป และสามารถแข่งขันในโลกธุรกิจได้อย่างยั่งยืน แล้วท่านควรมีแนวทางของการปรับตัวอย่างไร เพื่อให้สอดคล้องกับ เศรษฐกิจดิจิตอล

ผมอยากให้ท่านทำความเข้าใจก่อนว่า เราควรกำหนดเป้าหมายของธุรกิจในการพัฒนาเป็น องค์กรยุคดิจิตอล (Digitalization) อย่างน้อย 3 เรื่อง คือ 1) เพื่อสร้างรายได้ 2)เพื่อลดต้นทุน และ 3)เพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

เป้าหมายแรก ใช้เศรษฐกิจดิจิตอลเพื่อสร้างรายได้เพิ่มขึ้น  ทุกวันนี้ E-commerce เป็นเรื่องที่ไม่ได้ไกลตัวสำหรับผู้ประกอบการธุรกิจอีกต่อไปแล้ว เพียงแต่ว่า การซื้อขายไม่ได้อยู่บนแพลทฟอร์มของเวปไซต์แต่เพียงอย่างเดียว ไม่ได้อยู่บนเครื่องคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ หรือ คอมพิวเตอร์โน้ตบุคส์ แต่เป็นการซื้อขายผ่านสื่อสังคมออนไลน์ อย่าง Google, Facebook, Line, Instagram, Youtube และอื่นๆ ซึ่งสามารถติดต่อสื่อสารกันได้บนสมาร์ทโฟน ไม่ว่าจะอยู่ในสถานที่ใด เวลาใด ในทางการตลาด เราเรียกว่า ช่องทางการจำหน่าย หรือ ช่องทางการส่งเสริมการตลาด มากไปกว่านั้น คือ ช่องทางการติดต่อสื่อสารแบบสองทางระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อ และ ระหว่างผู้ขายกับกลุ่มผู้ซื้อ เกิดเป็น Digital Commerce

ผู้ประกอบการธุรกิจต้องศึกษาว่า จะนำเครื่องมือสื่อสารในโลกออนไลน์ที่มีให้ใช้กันฟรีๆ นี้ ไปใช้ประโยชน์ทางธุรกิจได้อย่างไร ถ้าจำเป็นต้องมีค่าใช้จ่ายกันบ้าง จะมีแนวทางการตัดสินใจเพื่อกำหนดงบประมาณการใช้จ่ายอย่างไร ให้เหมาะสมกับธุรกิจมากที่สุด ซึ่งท่านสามารถสอบถามและหาความรู้ประกอบการตัดสินใจได้ทั่วไปจากในเวปไซต์ และหนังสือที่มีวางจำหน่าย หรือ ถ้าท่านไม่แน่ใจว่าจะมีความชำนาญพอ ก็สามารถเรียนรู้ได้จากหลักสูตรการฝึกอบรมต่างๆ ของหน่วยงานราชการ อย่างเช่น กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์ ที่มีการอบรมหลักสูตรพาณิชย์อิเลคทรอนิกส์ อยู่เป็นประจำ รวมทั้ง หลักสูตรการอบรมของหน่วยงานเอกชน

เป้าหมายที่สอง ใช้เศรษฐกิจดิจิตอลเพื่อลดต้นทุน มีต้นทุนอะไรบ้างในการดำเนินธุรกิจที่ท่านสามารถลดลงได้ ด้วยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ  เรื่องแรก การสื่อสารระหว่างกัน ไม่ว่าจะภายในหน่วยงาน หรือ ระหว่างเรากับคู่ค้า รวมถึงลูกค้า ลองนึกถึงค่าโทรศัพท์ที่เดือนๆ หนึ่งบริษัทของท่านต้องจ่ายไปเป็นเงินเท่าไร ทำอย่างไรที่จะใช้การพูดคุยสื่อสารกันทาง Line หรือทาง Skype ที่จะช่วยลดค่าใช้จ่ายลงไปได้

การลดต้นทุนด้านเอกสาร และระยะเวลาในการดำเนินธุรกรรมระหว่างธุรกิจของท่านกับคู่ค้า หรือ กับหน่วยงานราชการ ผมยกตัวอย่าง การติดต่อกับกรมสรรพากรในการยื่นภาษีทางอินเทอร์เนต ที่ช่วยให้ท่านประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการไปยื่นแบบแสดงรายการภาษีประจำปี ลองคิดดูว่า มีธุรกรรมอะไรบ้างระหว่างท่านกับคู่ค้า หรือ ระหว่างภายในหน่วยงาน ที่ท่านยังต้องใช้เอกสารเป็นกระดาษ และต้องใช้แมสเซนเจอร์ รับ-ส่งเอกสาร ธุรกรรมเหล่านั้น สามารถปรับรูปแบบเป็นเอกสารดิจิตอลหรือ ระบบ Electronic Data Interchange: EDI ได้หรือไม่

การลดต้นทุนค่าใช้จ่ายด้านสำนักงานและบุคลากร ผมไม่ได้หมายถึงให้ท่านลดจำนวนบุคลากรลงนะครับ แต่ทำอย่างไรที่จะให้พนักงานทำงานอยู่ที่บ้านหรือที่ไหนๆ ก็ได้ โดยไม่จำเป็นต้องเสียเวลา ฝ่ารถติด เข้ามาตอกบัตร ทำงานอยู่ที่ออฟฟิศจนเย็น แล้วค่อยตอกบัตร ฝ่ารถติดกลับไปบ้าน ถ้างานของบุคลากรในบางตำแหน่งงานสามารถที่จะทำงานที่บ้านได้ หรือ ที่ไหนๆ ก็ได้โดยไม่ต้องเข้ามานั่งทำงานที่ออฟฟิศ ท่านว่าคุณภาพชีวิตของพนักงานจะดีขึ้นมั๊ยครับ ท่านอาจจะคิดว่า แล้วจะควบคุมการทำงานของพวกเขาได้อย่างไร ลองเปลี่ยนมุมมองใหม่นะครับ ให้ความไว้วางใจ เชื่อใจ และมอบหมายงานโดยคำนึงถึงปริมาณงาน ตามเวลางานที่คาดว่าจะทำเสร็จ ในแต่ละสัปดาห์ หรือ แต่ละ 2-3 วัน สัปดาห์หนึ่งอาจให้หมุนเวียนเข้ามาทำงานที่ออฟฟิศ คนละ 1-2 วัน ที่เหลือ ทำงานตามที่มอบหมายให้ได้ทั้งปริมาณและคุณภาพที่กำหนด ส่งงาน รายงานความคืบหน้ากันทุกวัน ผ่านระบบออนไลน์ ท่านลองคิดเล่นๆ นะครับว่า จะประหยัด และลดต้นทุนอะไรไปได้บ้าง เช่น ค่าไฟฟ้าสำนักงาน ค่าอุปกรณ์เครื่องใช้สำนักงาน ค่าเช่าพื้นที่สำนักงาน ค่าล่วงเวลาการทำงาน และ อื่นๆ อีกสารพัด ลองคิดต่อไปครับว่า ทำไมพนักงานขายของหลายบริษัทถึงไม่ต้องเข้ามารายงานตัวที่ออฟฟิศก่อนออกไปพบลูกค้า ก็เพราะเขาวัดจากผลงานของยอดขายตามเป้าหมายที่กำหนด ลองใช้หลักการเดียวกันครับ ใช้ระบบการสื่อสารออนไลน์ ให้เกิด Digital Transaction เพื่อลดต้นทุนการดำเนินธุรกิจนะครับ

เป้าหมายที่สาม เพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า การหาลูกค้าสักรายหนึ่งอาจไม่ใช่เรื่องยาก แต่การที่จะรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราไปนานๆ เป็นเรื่องที่ยากกว่ามาก ธุรกิจที่อาจเคยมุ่งแต่การขาย และหารายได้เป็นหลัก อาจต้องกำหนดเป้าหมายในเรื่องของการรักษาฐานลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และความภักดีของลูกค้า เพิ่มขึ้นมาบ้างนะครับ ลูกค้าทุกวันนี้คาดหวังว่า จะได้รับการดูแลเป็นพิเศษจากเรา อยากเป็นลูกค้าคนสำคัญของเรา ไม่ว่าเขาจะเป็นลูกค้ารายเล็ก หรือว่า ลูกค้ารายใหญ่ ท่านจะใช้การสื่อสารออนไลน์ หรือ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร ใช้เพื่อเป็น Digital Satisfaction

ธุรกิจต้องนำระบบฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Data Base) มาใช้ร่วมกับ เทคโนโลยีการสื่อสาร ให้เหมาะสมกับธุรกิจของท่าน ตัวอย่างเช่น ถ้าธุรกิจค้าปลีกมีการบันทึกพฤติกรรมการซื้อสินค้าของท่าน ว่าท่านชอบซื้อสินค้าอะไร ยี่ห้อไหน ซื้อวันเวลาใด ซื้อสาขาไหน สถานภาพครอบครัวของท่านเป็นอย่างไร นำข้อมูลเหล่านี้มาประมวลผล เพื่อนำเสนอกิจกรรมส่งเสริมการขายสินค้าประเภทต่างๆ ที่เหมาะสมสอดคล้องกับความต้องการของท่าน และสื่อสารตรงมายังท่าน ด้วยระบบการสื่อสารออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Email หรือว่า Line ท่านจะรู้สึกว่า ท่านได้รับความสำคัญใช่หรือไม่ นอกจากนั้น ธุรกิจค้าปลีกแห่งนี้จะสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการจัดพิมพ์เอกสาร และ ค่าจัดส่งไปรษณีย์ ได้อีก

ยิ่งถ้ามีระบบการสะสมแต้ม สะสมคะแนนต่างๆ เข้ามา เพื่อให้ท่านเกิดการซื้อซ้ำ หรือ บอกต่อด้วยแล้ว โดยลูกค้าอย่างท่านสามารถตรวจสอบแต้มสะสม เพื่อแลกใช้สิทธิได้แบบสะดวกสบายด้วยแล้ว ก็ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกง่าย และสบายใจที่ได้เป็นลูกค้าประจำ

คิดต่อไปอีกว่า เราสามารถใช้ระบบการสื่อสารออนไลน์ ในการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าได้หรือไม่ ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกสะดวก ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการที่จะร้องเรียนความไม่พอใจต่อการให้บริการของเรา และให้ลูกค้าได้ทราบสถานะความเคลื่อนไหวในการดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนของเราเป็นระยะ จนกระทั่งปัญหานั้นได้ดำเนินการแก้ไขเสร็จสิ้นเรียบร้อย ท่านลองคิดถึง ระบบ Track & Trace ที่ไปรษณีย์ไทย ให้บริการติดตามสถานะการจัดส่งพัสดุผ่านแอพพลิเคชั่นบนสมาร์ทโฟน นะครับ

บางเรื่องอาจจะทำได้ง่าย บางเรื่องท่านอาจต้องใช้เวลาในการเตรียมความพร้อมเพื่อดำเนินการ ผมก็อยากนำเสนอให้เห็นว่า เศรษฐกิจดิจิตอล ไม่ใช่เพียงแค่ Big Word ที่พูดกันเล่นโก้เก๋ แต่เป็นเรื่องที่ใกล้ตัวท่านเข้ามาทุกขณะ ท่านจะปรับตัวอย่างไรให้ธุรกิจของท่านสามารถอยู่รอดและเติบโตได้อย่างยั่งยืน บนโลกของธุรกิจที่แข่งขันกันด้วยเทคโนโลยีสื่อสารออนไลน์

ท่านผู้อ่านท่านใด มีไอเดียดีๆ ก็นำเสนอความคิดผ่านช่องทางความเห็นของ Blog นี้นะครับ เพื่อเป็นประโยชน์กับผู้อ่านท่านอื่นๆ ด้วยครับ

 
ใส่ความเห็น

Posted by บน กุมภาพันธ์ 28, 2015 in SMEs Strategy

 

ป้ายกำกับ: , , , ,

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: