RSS

สำรวจความผูกพันของบุคลากรที่มีต่อองค์กรด้วยคำถามง่ายๆ

04 มี.ค.

ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

นับว่าเป็นโอกาสที่ดีของผมที่ได้รับความไว้วางใจจากผู้บริหารของรัฐวิสาหกิจแห่งหนึ่ง ให้ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาในการทำวิจัยสำรวจความพึงพอใจในการทำงาน และ ความผูกพันของบุคลากรที่มีต่อองค์กร ซึ่งเป็นข้อบังคับของรัฐวิสาหกิจทุกแห่งที่ต้องจัดให้มีการสำรวจเป็นประจำทุกปี

ด้วยเหตุผลสำคัญในทางทฤษฎีพฤติกรรมองค์กร ก็คือว่า ถ้าบุคลากรมีระดับความพึงพอใจในการทำงานสูง และ มีระดับความผูกพันที่มีต่อองค์กรสูง ก็จะเป็นปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนผลงานหรือประสิทธิผลขององค์กรได้อย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้น จึงถูกนำมาใช้เป็นเกณฑ์ชี้วัดสำคัญตัวหนึ่งของรัฐวิสาหกิจ เพื่อให้ผู้บริหารองค์กรให้ความสำคัญต่อการดูแลบุคลากรให้มีขวัญกำลังใจในการทำงานที่ดีอยู่เสมอ

ผู้บริหารบางองค์กรกำหนดค่าระดับความพึงพอใจและความผูกพันเป็นตัวเลขไว้ในเกณฑ์ประเมินประจำปี เช่น มีค่าเฉลี่ยระดับความพึงพอใจไม่ต่ำกว่า 4.0 หรือ มีค่าเฉลี่ยระดับความผูกพันของบุคลากรสูงขึ้นจากปีที่ผ่านมาไม่ต่ำกว่าร้อยละ 10 อะไรทำนองนี้ ถ้ามีคะแนนผลวิจัยออกมาเป็นไปตามเกณฑ์ที่กำหนด ก็จะทำให้รัฐวิสาหกิจมีคะแนนประเมินผลตามตัวชี้วัดอยู่ในระดับ 5

ซึ่งความเห็นส่วนตัวของผมมองว่า การกำหนดตัวชี้วัดเป็นตัวเลขระดับค่าเฉลี่ยความพึงพอใจหรือ ค่าเฉลี่ยความผูกพัน เป็นการติดกระดุมเสื้อเม็ดแรกที่ผิด และอาจนำไปสู่การได้ผลวิจัยที่ไม่สอดคล้องกับความเป็นจริง รวมถึงการไม่ได้ประโยชน์อะไรจากงบประมาณและเวลาที่เสียไปในการทำวิจัย เพราะผลวิจัยที่ได้มาถ้าไม่อยู่บนพื้นฐานของความจริง มีการแต่งข้อมูลวิจัย เพื่อให้ได้ผลวิจัยผ่านเกณฑ์ชี้วัด สุดท้ายก็ได้งานวิจัยห่วยๆ มาเล่มหนึ่ง ที่ไม่มีประโยชน์อะไรเลย

สิ่งที่ผมคาดหวังอย่างมากจากงานวิจัยก็คือ ต้องสามารถนำไปเป็นปัจจัยนำเข้า (Input) สำหรับการแก้ไขปัญหาองค์กร และพัฒนาองค์กรได้อย่างบูรณาการ และเพื่อให้สามารถนำผลการวิจัยไปใช้ในการวางแผนการบริหารทรัพยากรบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ และนำไปสู่การจัดทำแผนแม่บทการเสริมสร้างความพึงพอใจและความผูกพันของบุคลากรที่มีต่อองค์กร ผ่านความร่วมมือของบุคลากรทุกฝ่าย ผมจึงได้กำหนดคำถามการวิจัย ดังนี้

1) ภายใต้สภาวะแวดล้อมการทำงาน นโยบาย กฎระเบียบ วิธีปฏิบัติ ที่เกี่ยวข้องกับบริบทของกระบวนการบริหารทรัพยากรบุคคลในปัจจุบันของรัฐวิสาหกิจแห่งนี้ บุคลากรมีระดับความพึงพอใจในการทำงาน และมีระดับความผูกพันต่อองค์กรเป็นอย่างไร

2) มีปัจจัยความพึงพอใจในการทำงานด้านใดบ้างที่ส่งผลกระทบต่อระดับความผูกพันของบุคลากรที่มีต่อองค์กรอย่างมีนัยสำคัญ

โดยมีแนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจในการทำงาน ที่ผมนำมาใช้เป็นพื้นฐานสำคัญของการศึกษา ก็คือ

ทฤษฎีสองปัจจัย (Two-Factor Theory) ของ Herzberg ซึ่งอธิบายแนวคิดเกี่ยวกับแรงจูงใจในการทำงานไว้ 2 ประการ ได้แก่

  • ปัจจัยค้ำจุน (Hygiene Factor or Maintenance Factor) เป็นปัจจัยภายนอกมักก่อให้เกิดความสนใจที่จะทำงาน โดยจะช่วยส่งเสริมความพึงพอใจให้ดีขึ้น เช่น ค่าตอบแทน สวัสดิการ สภาพแวดล้อมการทำงาน สัมพันธภาพกับเพื่อนร่วมงาน สัมพันธภาพกับผู้บังคับบัญชา ความมั่นคงในการทำงาน และ ความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน
  • ปัจจัยจูงใจ (Motivator Factors) เป็นปัจจัยภายในจิตใจก่อให้เกิดความรู้สึกที่ดีต่อการทำงานต่อไป ซึ่งจะช่วยส่งเสริมความพึงพอใจที่จะต้องการก้าวหน้าต่อไปในระดับสูงขึ้นอีก เช่น ความชัดเจนในหน้าที่ความรับผิดชอบ การสื่อสารในองค์กร งานที่ท้าทาย โอกาสก้าวหน้าในการทำงาน การได้รับการยอมรับนับถือ และ ภาพลักษณ์ขององค์กร

แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความผูกพันของบุคลากรที่มีต่อองค์กร   จากการที่ผมทบทวนวรรณกรรมพบว่า มีนักวิชาการได้ให้นิยาม ความหมาย และวิธีวัดระดับความผูกพันต่อองค์กรไว้หลายท่าน ซึ่งผมได้เลือกใช้แนวความคิดของ Aon Hewitt ที่ได้ทำการวัดความผูกพัน และพบว่าพฤติกรรมของบุคลากรที่มีความผูกพันต่อองค์กรสูงจะมีลักษณะ 3 ประการ ดังนี้ 1.) บุคลากรมีความต้องการที่จะเป็นหนึ่งในสมาชิกขององค์กร (Stay)  2.) บุคลากรมีความปรารถนาที่จะอุทิศตนให้กับบริษัท พวกเขาจะพูดกับ ผู้ใต้บังคับบัญชา บุคลากร และลูกค้าถึงองค์กรในทางบวก (Say)  3.) บุคลากรต้องการที่จะเพิ่มผลผลิต/บริการต่อลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน (Strive)

นอกจากนั้น ได้ศึกษาและนำแนวคิด Net Promoters Scores  ถูกพัฒนาขึ้นโดย Fred Reichheld ซึ่งอธิบายรายละเอียดของตัวชี้วัด Net Promoter Scores (NPS) คือ คาคะแนนสนับสนุนสุทธิของลูกคา ผูซึ่งจะแนะนําองคกรเราตอคนรอบขางใหใชสินคาหรือบริการ ซึ่งเปนตัวชี้วัดหนึ่งที่หลายธุรกิจนิยมใชในการวัดผลเรื่องคุณภาพบริการตอความผูกพันระยะยาวของลูกคา และได้ถูกพัฒนาเป็นเครื่องมือ Employee Net Promoter Scores (eNPS) โดยใช้หลักการวัดแบบเดียวกัน แต่ใช้ประเด็นคำถาม 2 คำถาม คือ

คำถามที่ 1 “ท่านจะแนะนำให้ญาติ หรือ เพื่อนสนิท มาสมัครงานกับรัฐวิสาหกิจมากน้อยเพียงใด”

คำถามที่ 2 “ท่านจะแนะนำให้ญาติ หรือ เพื่อนสนิท ใช้บริการของรัฐวิสาหกิจมากน้อยเพียงใด”

โดยแต่ละข้อคำถามมีคะแนนให้เลือก ตั้งแต่ 0 คะแนน จนถึง 10 คะแนน และจะนำผลนั้นมาแบ่งกลุ่มบุคลากรออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่

1) Promoters คือ กลุ่มบุคลากรที่เป็นผู้สนับสนุนองค์กรมีความผูกพันต่อองค์กรในระดับสูง โดยเลือกให้คะแนน 10 และ 9 ในแต่ละข้อคำถาม และ/หรือ มีคะแนนเฉลี่ยของทั้งสองข้อคำถาม ที่ระดับ 9-10

2) Passives คือ กลุ่มบุคลากรที่มีระดับความผูกพันต่อองค์กรในระดับปานกลาง โดยเลือกให้คะแนน 8 และ 7 ในแต่ละข้อคำถาม และ/หรือ มีคะแนนเฉลี่ยของทั้งสองข้อคำถาม ที่ระดับ 7-8

3) Detractors คือ กลุ่มบุคลากรที่มีความไม่พึงพอใจต่อองค์กร และมีระดับความผูกพันต่อองค์กรต่ำ โดยเลือกให้คะแนน  6 – 0 ในแต่ละข้อคำถาม และ/หรือ มีคะแนนเฉลี่ยของทั้งสองข้อคำถาม ที่ระดับ 0-6

การหาคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิจะนำค่าร้อยละของจำนวนผู้ที่เลือกตอบคะแนน 10-9 หรือ กลุ่ม Promoters หักลบด้วย ค่าร้อยละของจำนวนผู้ที่เลือกตอบคะแนน 6-0 หรือ กลุ่ม Detractors เช่น ถ้ามีจำนวนผู้ที่ตอบอยู่ในกลุ่ม Promoters คิดเป็นร้อยละ 40 ของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด และ มีจำนวนผู้ตอบอยู่ในกลุ่ม Detractors คิดเป็นร้อยละ 30 ของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิของบุคลากรที่มีความผูกพันต่อองค์กรก็จะเท่ากับ 40% – 30% = 10%

ประเด็นสำคัญที่ผมอยากนำเสนอในบทความนี้ คือ สาระสำคัญของ eNPS Score ที่ผมพบในงานวิจัยชิ้นนี้ว่า เป็นข้อคำถามที่สามารถสะท้อนปัญหาความไม่พึงพอใจของบุคลากรในองค์กรได้เป็นอย่างดี จากคำถามข้อแรก “ท่านจะแนะนำให้ญาติ หรือ เพื่อนสนิท มาสมัครงานกับรัฐวิสาหกิจมากน้อยเพียงใด” ผลวิจัยพบว่า มีจำนวนผู้ตอบอยู่ในกลุ่ม Detractors สูงกว่า จำนวนผู้ที่ตอบอยู่ในกลุ่ม Promoters แสดงให้เห็นว่า บุคลากรส่วนใหญ่ไม่มีความสุขในการทำงาน และไม่ปรารถนาที่จะแนะนำให้ญาติหรือเพื่อนสนิท มามีความทุกข์ในการทำงานไปกับตนเองด้วย

ส่วนอีกคำถาม “ท่านจะแนะนำให้ญาติ หรือ เพื่อนสนิท ใช้บริการของรัฐวิสาหกิจมากน้อยเพียงใด” ข้อนี้มี eNPS Score เป็นบวก มีจำนวนผู้ที่ตอบอยู่ในกลุ่ม Promoters มากกว่า จำนวนผู้ตอบอยู่ในกลุ่ม Detractors และ เมื่อนำคะแนนทั้งสองส่วนมาพิจารณารวมกัน ก็จะได้ eNPS Score สุทธิจริงๆ ที่บ่งชี้สภาพความสุข ขวัญ กำลังใจในการทำงานของบุคลากรได้เป็นอย่างดี

งานวิจัยชิ้นนี้ ผมเลือกใช้การวิเคราะห์สมการโครงสร้างเป็นเครื่องมือในสำคัญในการพิสูจน์สมมุติฐานการวิจัย และ หาอิทธิพลของปัจจัยความพึงพอใจที่มีต่อความผูกพันในการทำงานของบุคลากร ผลวิจัยได้แสดงให้เห็นว่า การใช้เครื่องมือวัดระดับความผูกพันของบุคลากร ด้วยค่าคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิของบุคลากร (Employee Net Promoter Scores) มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในการทำงานของบุคลากร ทั้งในปัจจัยค้ำจุน (Hygiene Factors) และปัจจัยจูงใจ (Motivator Factors) สามารถสะท้อนให้เห็นปัญหาความไม่พึงพอใจในการทำงานของบุคลากรที่แฝงอยู่ภายในองค์กรได้เป็นอย่างดี และ การเสริมสร้างความผูกพันที่มีต่อองค์กรของบุคลากร ควรให้ความสำคัญอย่างมากต่อการดูแลปัจจัยค้ำจุน ซึ่งเป็นปัจจัยพื้นฐานที่สำคัญของระบบการบริหารทรัพยากรมนุษย์ และ การส่งเสริมสนับสนุนปัจจัยจูงใจให้เห็นผลอย่างเป็นรูปธรรม ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างขวัญกำลังใจ ความพึงพอใจในการทำงาน และความผูกพันที่มีต่อองค์กร

การใช้คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิของบุคลากรเป็นเครื่องมือวัดระดับความผูกพันที่มีต่อองค์กรของบุคลากรมีความน่าสนใจควรที่จะได้มีการนำไปทำการศึกษาวิจัยในบริบทขององค์กรอื่น ๆ ต่อไป และ เป็นอีกทางเลือกหนึ่งในการนำไปใช้เป็นตัวชี้วัดระดับความผูกพันของบุคลากรที่มีต่อองค์กรได้อย่างชัดเจน

 
ใส่ความเห็น

Posted by บน มีนาคม 4, 2016 in Management

 

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: