RSS

พลิกมุมคิด พิชิตใจลูกค้า

23 มี.ค.

ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

ผมได้รับเกียรติจากเครือโรงพยาบาลธนบุรี ให้ทำหน้าที่เป็นวิทยากรบรรยาย กลยุทธ์การตลาดเพื่อเพิ่มมูลค่าธุรกิจ ในโอกาสที่มีการประชุมใหญ่สามัญประจำปีของโรงพยาบาลในเครือกว่า 20 แห่ง ซึ่งมีผู้บริหารของโรงพยาบาล และกลุ่มงานด้านการตลาดเข้าร่วมประชุมกว่า 120 ท่าน ผมมีเนื้อหาทางการตลาดที่ผมตกผลึกความคิด ที่นำไปใช้ในการบรรยาย และมีความประทับใจหลายอย่างเกี่ยวกับเครือโรงพยาบาลธนบุรี ที่ไว้ผมจะค่อยๆ ทยอยเขียนเรียบเรียงออกมาเป็นบทความให้ได้อ่านกันนะครับ

สำหรับบทความนี้ ผมอยากจะนำเสนอมุมมองอีกด้านเกี่ยวกับทัศนคติของผู้ที่ทำหน้าที่ในการให้บริการ ซึ่งเป็นปัจจัยความสำเร็จของธุรกิจบริการ รวมถึงธุรกิจโรงพยาบาล ที่ต้องมีบุคลากรที่มีทัศนคติที่ดีในการให้บริการ

ผมเคยเขียนบทความเรื่อง การให้บริการลูกค้าด้วยหลักการ CARE ซึ่งผู้ให้บริการต้องมีทักษะการบริการที่สำคัญ 4 ด้าน คือ  Capable มีความสามารถในการให้บริการที่ดีเยี่ยม Accessible ลูกค้าสามารถเข้าถึงผู้ให้บริการได้อย่างสะดวกและง่ายดาย Responsive ตอบสนองความต้องการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วทันต่อสถานการณ์ Empathy มีอารมณ์ร่วมกับลูกค้า

ซึ่งการจะให้บริการได้ตามหลักการ C-A-R-E ต้องมีพื้นฐานมาจากมีทัศนคติในการบริการที่ดี

เรามักเคยได้ยินคำว่า บริการด้วยใจ หรือ Service Mind กันมาพอสมควรนะครับ แต่ การบริการด้วยใจที่มองเห็น เป็นเรื่องที่ยากกว่า และ สำคัญกว่า เพียงแค่ การบริการด้วยใจ

ผมมานั่งทบทวนว่า ผู้ให้บริการมักจะถูกฝึกอบรมสั่งสอนให้ ต้องทำหน้าที่ในการบริการที่ดี ต้องเอาใจใส่ลูกค้า ต้อง…. ต้อง….ต้อง….และ ต้อง….

มีคำว่า ต้องทำ อยู่มากมายอยู่ในห้วงความคิดคำนึง จนถ้าผมเป็นผู้ทำหน้าที่ในการให้บริการ ผมอาจจะทำหน้าที่บริการให้ดี เพียงเพราะว่า ผมมีหน้าที่ต้องทำ และ ผมอาจทำโดยขาดการมีอารมณ์ร่วมกับลูกค้า หรือ ผู้รับบริการ

ลองคิดดูครับว่า ผมเป็นคุณหมอ หรือ พยาบาล ที่ต้องทำหน้าที่ในการตรวจคนไข้ ดูแลรักษาพยาบาลคนไข้ ถ้าผมทำเพียงเพราะว่า เป็นหน้าที่ ที่ผมต้องทำ โดยขาดอารมณ์และความรู้สึกร่วมกับผู้รับบริการ ซึ่งเป็นหลักการสำคัญตัวสุดท้ายของ CARE คือ  Empathy มีอารมณ์ร่วมกับลูกค้า การบริการด้วยใจที่มองเห็นก็คงจะไม่สมบูรณ์ เพราะ ใจไม่สามารถที่จะมองเห็นอะไร มีเพียงแต่ตาที่มองเห็น บนคำว่า ต้อง เพราะ ต้องทำตามหน้าที่

ถ้าเราจะให้คนสักคนหนึ่ง เปลี่ยนวิธีคิด เปลี่ยนวิธีคิดจากที่ไม่เคยสนใจความรู้สึกของผู้รับบริการ ไม่เคยมีอารมณ์ร่วมไปกับผู้รับบริการ ผมว่า อาจจะไม่ใช่เรื่องง่าย ที่จะเปลี่ยน

เพราะโดยธรรมชาติของคนเรา มักจะต่อต้านการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบต่อตนเองโดยตรง

คำถามก็คือ ทำอย่างไรที่จะให้ผู้ให้บริการมีทัศนคติในการบริการที่ดีขึ้น

ผมนึกถึงสมัยที่เป็นเด็ก นึกถึงเด็ก ๆ ที่คุณครูหรือผู้ปกครองมักจะให้แต้มจากการทำความดี และเด็กตัวน้อย ๆ ก็จะภูมิใจในความดีที่ตนเองได้ทำ อวดแต้มสะสม ที่ตนเองมี ให้เพื่อนๆ และคนที่บ้าน ได้ชื่นชมไปความดีที่เด็กน้อยได้กระทำไป

ถ้าเรา พลิกมุมคิด

พลิก ไม่ใช่การเปลี่ยน

สมมุติว่า เราคว่ำมืออยู่ การเปลี่ยนคือ การเปลี่ยนมือจากด้านหนึ่งไปอีกด้านหนึ่ง เป็นการเปลี่ยนแบบพลิกฝ่ามือ หรือเปลี่ยนจาก ดำ เป็น ขาว

แต่มุมมองมองของผมสำหรับการพลิกก็คือ

จากมือที่คว่ำอยู่ ของเพียง พลิกมือขึ้นเอียงเพียงเล็กน้อย พอได้เห็นฝ่ามือ ไม่ใช่เห็นแต่เพียงหลังมือ

พลิกมุมคิด เพียงแค่ จากการที่เราเป็น ผู้ให้บริการ ที่ต้องนู่น นี่ นั่น

เป็น ผู้แสวงหาความสุขจากการให้บริการ

เรามาทำงาน ไม่ใช่เพราะต้องทำตามหน้าที่ผู้ให้บริการที่กำหนดไว้ แต่เรา กำลังแสวงหาความสุขจากการให้บริการ เรามีความสุขอย่างไร จากการได้ช่วยเหลือ ให้บริการแก่ผู้รับบริการ

ถ้าได้มีการพูดคุย แลกเปลี่ยนมุมมองความสุข แชร์ความสุข จากการให้บริการบ้างเป็นประจำทุกวันของการประชุมตอนเช้า  แทนการพูดคุยบ่นถึงปัญหาของลูกค้าที่ทำให้เราไม่พอใจ ผมว่า ทัศนคติของผู้ให้บริการจะเริ่มค่อย ๆ เปลี่ยนไป

ท่านเชื่อมั๊ยครับว่า ผู้ให้บริการจะเริ่มสะสมความสุขจากการให้บริการมากยิ่งขึ้น

และ ทุกคนจะเริ่มกลายเป็น นักบุญ และเป็น ผู้แสวงหาความสุขจากการให้บริการ

 
ใส่ความเห็น

Posted by บน มีนาคม 23, 2016 in Management, Marketing, SMEs Strategy

 

ป้ายกำกับ: , , , , , , ,

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: